2000-08-Útmutató a gondozási normákhoz saját

Útmutató a bentlakásos otthonok minőségfejlesztéséhez

HOGYAN ALAKITSUK INTÉZMÉNYÜNKET VALÓDI OTTHONNÁ?

Útmutató a gondozási normákhoz

Munkaanyag

2000. augusztus

Ez a kézirat a Creating a Home from Home, A Guide to Standards. London, Residential Forum - National Institute for Social Work, 1996. kiadvány átdolgozott, adaptált forditása alapján készült. További felhasználása engedélyhez kötött.

Budapesti Műhely ©

Tartalomjegyzék

Előszó

ELSŐ RÉSZ - A GONDOZÁSRÓL

AZ EGYÜTTÉLÉS ÉS AZ EGYÉN

Az intézményesülés árnyoldalai

Normák meghatározása

Emberi méltóság, magánélet és önérzet

Választás és önrendelkezés

Egyének és  társas kapcsolatok

Következtetések

MÁSODIK RÉSZ - A GONDOZÁS ALKOTÓ ELEMEI

IRÁNYADÓ ELVEK ÉS A GONDOZÁS ELEMEI

Bevezető

Új keret a standardok felállitásához

Az irányadó elvek alkalmazása

A GONDOZÁS ALKOTÓ ELEMEI

1. EGY OLYAN HELY, AHOL JÓ LAKNI

1. TERÜLETI ELHELYEZKEDÉS  ÉS BELSŐ KIALAKÍTÁS
2. A KÉNYELEM ÉRTÉKE
3. PRIVÁT ÉLETTÉR
4. BIZTONSÁG ÉS VÉDELEM

2. DEMOKRATIKUS LÉGKÖR - VÉDELEM ÉS KONTROLL

1. BEFOLYÁS GYAKORLÁSA
2. INFORMÁCIÓN ALAPULÓ VÁLASZTÁS
3. HOZZÁFÉRÉS A NYILVÁNTARTÁSHOZ
4. KONZULTÁCIÓ ÉS KOMMUNIKÁCIÓ
5. ÁTKÖLTÖZÉS ÉS BEILLESZKEDÉS
6. EGYÉNI PÉNZKEZELÉS
7. VISSZAJELZÉS, PANASZOK, PANASZOK ORVOSLÁSA
8. KÉPVISELET ÉS TÁMOGATÁS
9. JOGI KÉRDÉSEK 

3. MŰKÖDŐKÉPES SZOLGÁLTATÁSOK - NYITOTT VILÁG

1. NAPIREND
2. ÉTKEZÉSI FELTÉTELEK ÉS ÉLELEM
3. SZABADIDŐ ÉS TANULÁS
4. KAPCSOLATOK
5. ROKONOK ÉS BARÁTOK
6. TÁRSAS KAPCSOLATOK FENNTARTÁSA
7. TUDOMÁS ARRÓL, HOGY MI TÖRTÉNIK

4. A SZEMÉLYES GONDOZÁS ALAPELVEI:

SZEMÉLYESSÉG - ÖNÁLLÓSÁG - TOLERANCIA

1. A VÁLASZTOTT ÉLETMÓD
2. A SZEMÉLYES SZÜKSÉGLETEK KIELÉGÍTÉSE
3. GONDOZÁSSAL VALÓ EGYETÉRTÉS
4. EGYÉNISÉG ÉS EGYENLŐSÉG
5. A MÁSSÁG ÉRTÉKELÉSE
6. A FÜGGETLENSÉG ELŐSEGÍTÉSE
7. A KOCKÁZAT ELFOGADÁSA
8. ALKALMAZKODÁS ÉS RUGALMASSÁG
9. VÁLTOZÁS, FEJLŐDÉS ÉS FEJLESZTÉS

5.  JÓL SZERVEZETT SZEMÉLYES GONDOZÁS

1. GONDOZÁSI TERVEK
2. SZEMÉLYES GONDOZÁS
3. MOZGÁSKÉPESSÉG
4. EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÁS
5. TERÁPIA ÉS TÁMOGATÁS BIZTOSITÁSA
6. GONDOZÁS A HALDOKLÁS IDŐSZAKÁBAN
7. HELYI GONDOZÓK RÉSZVÉTELE
8. ÖNKÉNTESEK

6. JÓL SZERVEZETT SZOLGÁLTATÁSOK

1. A SZOLGÁLTATÁS IGÉNYBE VEVŐJÉT  KÖZÉPPONTBA  HELYEZŐ ATMOSZFÉRA KIALAKITÁSA
2. VEZETÉSI STÍLUS
3. A MUNKACSOPORT IRÁNYÍTÁSA
4. ADMINISZTRÁCIÓS RENDSZEREK
5. FELELŐSSÉGRE VONHATÓSÁG -KÜLSŐ VEZETÉS

7. A SZEMÉLYZET KVALITÁSAI

1. A SZEMÉLYZET FONTOSSÁGA
2. ATTITŰD ÉS ÉRTÉKEK
3. KOMPETENCIA ÉS KÉPZÉS
4. SZUPERVIZIÓ ÉS TÁMOGATÁS, MOTIVÁCIÓ ÉS MORÁL
5. KÖVETKEZETES GYAKORLAT

8. A SZOLGÁLTATÁSOK RENDSZERES ELLENŐRZÉSE

1. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
2. ÖNÉRTÉKELÉSI RENDSZEREK
3. ÉVENKÉNTI ÉRTÉKELÉS
4. VISSZAJELZÉS ÉS PANASZOK
5. KÜLSŐ ELLENŐRZÉS
6. VISSZAÉLÉSEK KIZÁRÁSA

Előszó

Néhány éve került be a hazai szociális szakmai köztudatba, szakmai szótárunkba a szó: „standardok”. Idegen szó, leforditani sem nagyon merték, talán, mert akkor veszit varázsából, esetleg tartalmából? Igy aztán sokan, sokféle tartalmakat érthettek alatta, nem csökkentve ezzel az új szót övező homályt, s riadalmat. Mert valljuk meg, minden, ami idegen, furcsa, ismeretlen, az először egy kicsit riasztó, nem tudjuk pontosan hova tenni. Ráadásul a standardokhoz rögtön olyan résztartalmak is társultak, mint egységesités, egy-kaptafára-igazitás, minőségmérés, ellenőrzés stb. De hogyan is lehetne egységesen kezelni azt, ami sajátosan sokféle, hogyan lehetne összemérni azt, ami önmagában is mérhetetlen, hogyan lehet, s lehet-e, szabad-e egyáltalán nem mennyiségeket, hanem minőségeket összehasonlitani egymással.

Ha lehetne, ha lenne ilyen eszközünk, akkor mérni tudnánk saját magunk tevékenységének minőségi szinvonalváltozását, korrekcióink jó-rossz hatását, össze tudnánk hasonlitani szolgáltatásainkat a mások által nyújtott szolgáltatásokkal, „fogyasztóink” is talán kicsit jobban el tudnának tájékozódni akkor, amikor választanak (ha van rá lehetőségük, s ma már néha ez is megadatik) a szolgáltatók között, támpontul szolgálhat az általunk nyújtott szolgáltatások értékeléséhez is egy ilyen eszköz, s végül, a többi szolgáltatás-vásárló, -finanszirozó is talán segitséget kaphat ahhoz, hogy értékelje az egyes szolgáltatások szinvonalát, „befektetései” végeredményét. Jó lenne, ha....

Az, hogy mindez jó lenne, ha igy lenne - ma még mindig inkább vitakérdés. Ahogy természetesen az elősorolt kérdések mindegyikével találkoztunk az elmúlt években, amikor megkezdtük annak tisztázását, vajon hogyan, s miképp lehetne adaptálni a standardokat a honi szociális szolgáltatások körében.

E munka során bukkantunk a „Creating a Home from Home, A Guide to Standards.” cimű  kiadványra (London, Residential Forum - National Institute for Social Work, 1996.), melynek egyes fejezetei adaptált változatát most az Olvasó kezében tartja. Azért esett választásunk éppen erre a kiadványra, mert szerzői nagy tapasztalattal rendelkező, gyakorlati szakemberek, akik „belülről értik” az otthonok világát, tudják, s határozott elképzelésük is van arról, hogy mire valóak a standardok, mire használhatjuk ezeket, hol vannak ezen eszköz korlátai.Ráadásul a „nehezebb végénél fogják meg” a kérdést, nem a valamivel könnyebben összemérhető mennyiségi, hanem a nehezebben értékelhető minőségi összetevők méréséhez próbálnak segitséget nyújtani. De vegyük sorra.

A standardok nem mások, megitélésünk szerint -  egyszerű, szabatos magyar forditásként is - mint normák, elvárások, követelmények. Ezek a normák lehetnek mennyiségiek, de lehetnek minőségiek is. Az, hogy milyen dolgokat, tényezőket, összetevőket vonunk be a normák körébe, attól függ, hogy mi a célunk a méréssel. Lehet, hogy a meglévő helyzetet, nyújtott szolgáltatásokat akarjuk összehasonlitani bizonyos kiválasztott tényezők alapján. Lehet, hogy „normativabb” módon azt akarjuk megmérni, hogy a meglévő jogszabályi előirásoknak mennyire felelnek meg bizonyos szolgáltatási mutatók. De az is lehet, hogy „még normativabb” módon azt szeretnénk megmérni, hogy egy ideális (a szakemberek, vagy az igénybe vevők egyes csoportjai szerinti) szinvonalhoz képest milyenek szolgáltatásaink. Mindhárom megközelités a maga módján érvényes, részben hasonló, részben különböző eszközöket kiván.

Útmutatónk normái határozott értékválasztáson alapuló alapelveken épülnek föl, melyek középpontjában a szolgáltatást igénybe vevők állnak (nem a jogszabályok, nem a fenntartó stb.). Számos kutatás és tapasztalat alapozza meg azt, hogy milyen kérdések, a nyűjtott szolgáltatások mely összetevői fontosak az otthonok lakói számára. A szolgáltatás minóségének mércéje ebben a megközelitésben az igénybe vevők életminőségének, jól-létének alakulása. Ezek persze önmagukban is rendkivül nehezen mérhető, értékelhető „eredmény-mutatók”, „outputok”.

Arra teszünk kisérletet ebben az Útmutatóban, hogy megpróbáljuk éppen ezeket a ténylegesen minőségi „eredménymutatókat” jól strukturáltan részekre, elemekre bontani, bemutatni azt, hogy milyen épitőkockákból, összetevőkből áll össze az, amit jó szinvonalű ellátásnak nevezhetünk.

Igy már talán érthető, hogy ez az Útmutató a standardoknak „csak” egy részével foglalkozik. Nem foglalkozik azokkal a „mennyiségi tényezőkkel” a felszereltségre, a tárgyi és humán környezetre vonatkozóan, melyek az előbb emlitett három megközelités egyikeként szintén a normák körébe sorolhatóak.

 Mire lehet használni ezeket a normákat, ezt az Útmutatót? Elsősorban használhatjuk egy bizonyos intézményi kör (például a budapesti,  fővárosi fenntartású bentlakásos otthonok) közös szolgáltatási, minőségi elvárásainak, normáinak kialakitásához vita- és munkaanyagként. Vagyis az adott szolgáltatói kör standardjai kialakitásának eszközeként.

Felhasználhatjuk arra, hogy „tükröt tartsunk magunk elé”, s „önellenőrzésként” megpróbáljuk megnézni, mi  hol tartunk, hol kell még javitanunk szolgáltatásaink szinvonalán, mi az, amit már elértünk.

Használhatjuk arra is, hogy szolgáltatásaink igénybe vevői kezébe adjuk, értékeljék ennek segitségével az általunk nyújtott szolgáltatásokat - s változtassunk közösen, amin tudunk.

Végül használhatjuk arra is, hogy az egyéb támogatók, finanszirozók használják egyfajta minőségbiztositási, -mérési eszközként, milyenek az egyes szolgáltatások.

Reméljük, hogy sikerül ezzel az Útmutatóval eloszlatni néhány félelmet és félreértést, s talán sikerül segitségével, az olvasás közbeni „Aha-élményeken”, önmagunkra ráismeréseken keresztül megbarátkoznunk a standardokkal - mint használható eszközökkel.

                                                Dr. Győri Péter

AZ EGYÜTTÉLÉS ÉS AZ EGYÉN

Egy intézmény ha helyes gyakorlatot folytat, akkor fenn tudja tartani a szolgáltatás igénybevevőinek emberi méltóságát, a bizalmat, a magánélet tiszteletét, a választás és önrendelkezés lehetőségét. Olykor az intézményben folyó mindennapi élet e pozitiv tényezőket még meg is erősitheti: az intézményben folyó gondozás többletet is nyújthat az embereknek az intézmény közösségéhez történő csatlakozást megelőző életformához képest.

Az intézményesülés árnyoldalai

A XIX. században, különösen annak második felében az önkormányzatok és az állam, a jótékonysági és magánszervezetek számos közhasznú intézményt keztek el létrehozni (ilyenek voltak a börtönök, javítóintézetek, ipariskolák, dologházak, árvaházak, menedékhelyek, iskolák, bérlakások stb.). Ezeket az intézményeket az emberi szükségletek olyan kielégítési formáinak tekintették, amelyek védelmet nyújtanak az éhezés és kizsákmányolás ellen. Ennek során olyan új normákat, standardokat alakitottak ki, amelyek az intézményekben jobb körülményeket voltak hivatva biztositani a bennük élőknek, mint amilyen körülmények között korábban, az intézményen kivül éltek.

Egy évszázad alatt drámai módon változtak a társadalom elképzelései és elvárásai a lakásmód, a komfort, a szabadidő eltöltése vonatkozásában. Miközben az idősebb emberekben még ma is egyfajta félelem él a megbélyegző „szegényházaktól”, aközben a másik oldalon, számos képzett szakdolgozó még mindig a régi nagy intézmények hasznosságának idejétmúlt és egyoldalú nézetét vallja. E gondolkodásmód azt eredményezheti, hogy az intézményi szervezet igényei megelőzik az egyén igényeit. Ennek az ellentmondásos helyzetnek is köszönhető, hogy az ellátások hangsúlya egyre inkább eltolódik az emberek saját otthonukban történő gondozása irányába, a szakmai figyelem a hagyományos intézményekről áttevődik a védett szállások, lakóotthonok, támogatott kiscsoportos otthonközösségek irányába. Ennek köszönhetően ugyan létrejöhet a szolgáltatások olyan változatossága, amely valós választási lehetőséget nyújt az igénybe vevők  számára, azonban az intézményi  gondozás negativ megitélése ettől még  továbbra sem szűnik meg.

Normák meghatározása

Ha a különféle életformákat támogató és ellenző nézeteket kiegyensúlyozottan szeretnénk megitélni, akkor tisztáznunk kell, hogy mi alapján alakulnak ki az elvárások, a normák. Az elvárások a különböző felfogások, értelmezések, megítélések, egyéni preferenciák bonyolult rendszeréből alakulnak ki. Vegyük csak a háztartások példáját, melyekben mind elvárások, mind különféle normák működnek. Ezeknek van-e „átlaga” (standardja)? Ilyen „átlagok”, normák, standardok alapján meg lehet-e itélni egy intézményt, amikor az igénybe vevők többsége nem is „átlagos” háztartásból érdezik? Vannak, akik például közvetlenül kórházakból érkeznek, de vannak, akik évtizedek óta saját privát otthonukban élnek, mig mások egy, vagy több rokonukkal, akik gondjukat viselték egész nap. Az intézményekben folyó gondozást e sokféle helyzettel, ebből adódó elvárásrendszerrel kell megpróbálni összehasonlítani.

Minden túláltalánositó megítélés valószínűleg félrevezető. Például jogos feltételezni, hogy az élet az intézményben korlátozza az egyén szabadságát, miközben saját otthonában bárki saját belátása szerint mozoghat. Azonban az emberek a saját otthonukban házhoz kötötté válhatnak (mozgásuk korlátozottsága, védtelenségből adódó félelmeik miatt), vagyis nemcsak szabadságukat veszitik el ebben az esetben, hanem izolálódnak a külvilágtól. Ezzel szemben ugyanaz a személy egy intézményben élvezheti a társas szabadidős rendezvényeket, képessé válhat arra, hogy elhagyja az otthont akkor, amikor kívánja. Röviden: a szabadság elvesztése nem szükségszerűen kötődik a helyszinhez, mint inkább a személy egészének körülményeihez. Ebben a tekintetben a normatívának tekintendő saját otthonról kiderülhet, hogy nem is jó annyira, mint esetleg más lakhatási módok.

Több normát jogszabály határoz meg, ezek megitélése az előirások alapján történhet. Ilyenkor is több szempontot kell figyelembe venni. Ilyenek:

• a nyújtandó szolgáltatás igénybevevőjének szükségletei, melyekhez az előirások, jogszabályok kapcsolódnak
• a nyújtandó szolgáltatás követelményeit, téritési díjait meghatározó szereplő (hatóság)
• a gondozásért, az egyéni igények kielégítéséért felelős szervezet előirásai
• törvényi előirások arról, hogy a standardokat mindenkor betartsák
• rokonok, barátok és érdekképviselők, akik figyelemmel kisérik azt, hogy a gondozott valóban hozzájusson a megfelelő szolgáltatásokhoz.

A standardok létrehozásánál e különböző szempontrendszereket mind  számításba kell venni és meg kell állapodni arról, hogy minden egyes személy esetében hogyan érvényesüljenek ezen követelmények.

A standardok sajátja, hogy - az Alapelvekkel együtt - (i) minden típusú és méretű intézményre és (ii) minden érintett, otthonban élő csoportra vonatkoznak. A felölelt terület széleskörű. A intézmények változatossága szükségképpen azt jelenti, hogy bizonyos példák csak bizonyos otthonokra, vagy csoportokra vonatkoznak és másokra nem. Ezért aztán az olvasó dolga, hogy ezeket azokra a otthonokra alkalmazza, amelyekre ténylegesen vonatkoznak.

Emberi méltóság, magánélet és önérzet

Az otthonba történő beköltözés mérlegelésénél az egyik dolog, amitől az emberek leginkább félnek, az, hogy személyes szokásaik kitárulnak mások előtt és másokéi őelőttük. Erre egyik példa az étkezőasztal megosztása, de méginkább a hálószobán való osztozás. A saját otthonukban egyedül élők számára úgy tűnhet, hogy a magánélet területén nem lehet engedményeket tenni, hacsak az egyén nem szorul személyes testi gondozásra. Egy olyan háztartásban viszont, ahol két vagy több ember él együtt, a személyes szokások és viselkedés előbb utóbb ismertté válnak a lakáson belül és esetenként egyéni különcségként tolerálják is azokat, esetenként viszont feszültséget okoznak. (Ide tartoznak olyan példák, mint a másik hálószobából is hallható horkolás, a fürdőszoba túlságosan hosszú ideig tartó használata, a házban hiányos öltözékben való járkálás, a testszag stb.)

Egy egyágyas szobás rendszerű intézményben e személyes szokások többsége személyes jellegű maradhat az egyén "felségterületének" határai között. Ahol azonban a hálószobát megosztják, az embereknek el kell fogadniuk egymás szokásait, és azt, hogy saját szokásaik ismertté válnak mások előtt. Ha valaki kórházból kerül az otthonba, a hálószobának egy másik személlyel történő megosztása a magánéleti jelleg javulását is eredményezheti, azonban a intézménybe bekerülő legtöbb ember részére a hálószobán való osztozkodás magával vonja a magánélet elvesztését is. Válaszfal, vagy függöny esetleg biztosíthat bizonyos fokú elkülönülést, de nem zárja el mondjuk a zajokat és szagokat.

A otthonokban élők elvárhatják, hogy lakhatási körülményeik normái a lakáskörülmények általános javulásával párhuzamosan emelkednek. Azok az otthonok, amelyek nem kínálnak bizonyos szinvonalas lehetőségeket, egy idő után lemaradhatnak a már ma is létező „versenyben”.

A magánélet több az egyszerű fizikai körülményeknél. Ezért is lényeges például, hogy hányan foglalatoskodnak egy-egy lakó testi higiéniával kapcsolatos személyes dolgaival. Amikor valakit otthon gondoznak családi körben, az illető személy gondozóinak száma valószínűleg alacsony és a reájuk háruló teher összehasonlíthatatlanul nagyobb. Az otthonban a gondozási feladat a szakszemélyzet tagjai között oszlik meg többműszakos rendszerben, ami a szolgáltatás igénybevevői részére elkerülhetetlenül a magánéleti jelleg bizonyos mérvű elvesztéséhez vezet. A szolgálati beosztás jó menedzselése lehetővé teheti, hogy az érintett szakszemélyzet létszáma minimális legyen. Ekkor az egyéni igénybevevő elvárhatja, hogy kis létszámú szakszemélyzet gondozza. Ez nagyon fontos, hacsak a feladat nem kifejezetten az, hogy a gondozás személytelen és mechanikus ügyletté váljon - ez azonban igencsak szerencsétlen dolog lenne.

A magánélet egy másik szempontja az információk bizalmas jellegéhez kapcsolódik. A szolgáltatás igénybevevői alapvető joga, hogy amikor valami bizalmasan hangzik el, a szakszemélyzet ezt ne közvetítse senkinek, akire nem tartozik. Érvényesülnie kell annak is, hogy adott információk az otthon nyilvántartásában bizalmasan legyenek kezelve. A szolgáltatás igénybevevőinek joga, hogy a személyüket érintő nyilvántartásokhoz hozzáférjenek. A szakszemélyzetnek a személyes információkat értékelnie kell és bizalmasként kell kezelnie.

Alapvető követelmény, hogy az otthonokban az emberek identitását tiszteletben tartsák. Az emberek önérzete a múltból és a jelenből, származásukból, vallásukból, társadalmi hovatartozásukból és kulturális hátterükből ered. Ez meghatározza szokásaikat a napi életben, időbeosztásukat, a személyes gondozásukat, másokkal tartandó kapcsolatuk jellegét.

A méltóság az önértékelés szerves része, mely kinek-kinek az énképén alapul. Ha az emberek például azt érzik, hogy „jól néznek ki”, ez segíti őket társaságbeli önbizalmuk fenntartásában. Legtöbb ember számára hajának rendben tartása, a megfelelő ruha viselése, vagy akár a bevizelés elkerülése az énkép fenntartásának alapvető szempontja. Ennek elfogadása és az otthon követelményeiben való megjelenítése éppen annyira fontos, mint amilyen fontos az otthonon kivül is.

Más emberek esetleg attól boldogok, ha kócosan néznek ki, régi ruhákat viselnek, és ez részben csupán ízlés kérdése. Azonban, ha egy személy, aki önkéntelen bevizelő, a mosakodás mellőzését választja, vagy szennyes ruhát visel, ez a viselkedés egy bizonyos pontnál összeütközést vált ki másokkal és azzal, ahogyan élni szeretnének. A szolgáltatás igénybevevőinek jogait a mások iránti kötelezettségek és az egy csoportban élés korlátai keretek közé szorítják. Saját otthonaikban az embereknek lehetőségük van arra, hogy testi minta-követelményüket lazának válasszák meg, és hogy időnként ne engedjék meg a rokonok, vagy külső felek beleszólását, amikor egyes magatartásuk már másoknak zavaróak. Esetenként erőteljes intézkedésekre is szükség lehet, ilyenkor törvényes alap is van a beavatkozásra. Egy otthonban a szakszemélyzet feladata annak biztosítása, hogy a szolgáltatás igénybevevői megkapják azt a segítséget és támogatást, amire szükségük van, hogy elérjék az általuk megkívánt személyes megjelenési szinvonalat. A rossz helyi gyakorlat jelei például: a nem megfelelően begombolt ruházat, a hajápolás hiánya, nem kielégítő borotválkozás, a rosszul megválasztott méretű ruhák vagy mások ruháinak a viselése.

Sajnos nagyon is ismerős példa az emberi méltóságtól való megfosztásra az otthonokban az az eset, amikor a fürdőszoba, vagy a WC ajtaját nyitva tartják a „kockázatok elkerülése” érdekében. Szomorú tapasztalat, hogy az új lakók néhány nap alatt hozzáedződnek az ilyen körülményekhez, azonban hosszabb távon ennek következménye az egyén leértékelődése lesz, mely kihat gondozásuk, önértékelésük és emberi méltóságuk minden szempontjára.

Valamennyi emlitett példa előfordulhat az otthonokban, azonban mindegyik elkerülhető jó és hatékony vezetés, megfelelően képzett és elkötelezett szakszemélyzet segitségével. Az otthonokban is biztositható az emberek számára, hogy megőrizzék méltóságukat és magánéletük intimitásait megtartsák a maguk és közvetlen gondozóik körében.

A nevek használata egy további példa az emberi méltósággal kapcsolatos gyakorlatra. Az a szakszemélyzet, amelyik a keresztneveket használja, a közvetlenség révén lealacsonyíthatja az embert; mások viszont úgy érezhetik, hogy a vezetéknevek használata indokolatlanul formális. Ezekben a kérdésekben is meg kell egyezni kivel-kivel, hogy a megfelelő megszólitás a  leginkább kellemes érzést nyújtsa.

Választás és önrendelkezés

A lehetőségek közötti választás és az önrendelkezés jelentik azokat a módokat, amelyek révén az emberek elérik, amit valójában akarnak és amire szükségük van. Ezek egyúttal a független személyiség jellemző szimbólumai is, melyek kihangsúlyozzák saját életük feletti kontrolljuk meglétét, ellensúlyozzák az erőtlenség érzetét. A csoportos gondozást gyakran kritizálják azért, mert csökkenhet a szolgáltatás igénybevevőjének választási és kontroll-képessége. Ezt erősiti, hogy a lakó a szakszemélyzet gondoskodása és ellenőrzése alatt áll, meg kell osztania életét másokkal és vannak olyan szabályok és előírások, amelyeket be kell tartani, ha boldogulni akar.

A kulcskérdés azonban a választás és az önrendelkezés mértéke. Ezt a gondozás, együttélés módja nagyobb mértékben befolyásolja, mint a lakhatás ilyen, vagy olyan formája. Az emberek semmilyen körülmények között nem rendelkeznek saját életük feletti teljes körű kontrollal, hiszen - különböző mértékben ugyan, de - mindenkinek ki kell jönnie szomszédaival, vagy azokkal, akikkel osztozik a háztartásban. Ezen túlmenően, ha valaki összehasonlítja a korábbi lakókörülményeket - amelyek közül a szolgáltatás igénybevevője az otthonba érkezett -, azt találhatja, hogy nagyobb fokú választási lehetőség van az otthon lakókörülményei között, életminősége ténylegesen javulhat otthonlakóvá történő felvétele esetében.

A választás és önrendelkezés akár az élelmezés példáján is bemutatható. Azt gondolhatná valaki, hogy aki a saját otthonában lakik - akkor és azt eszik, amikor és amit akar, és teszi ezt annak társaságában, akivel kívánja. Valóban így van ez? Sok ember azt fogyasztja, amit társa - aki megválasztja a háztartás étrendjét - elébe tesz. Feltehetően az emberek a családi étrend szerinti időben esznek. A házi gondozást igénybe vevőknek meg kell várniuk, amíg a szállítókocsi megérkezik. A pénztárca megszabja, hogy mi vásárolható, az egészségi állapot pedig azt, hogy mi fogyasztható.

Egy intézményi környezetben ugyanezen kérdéseket kell feltenni. Lehetséges olyan gyakorlat - talán a hagyományok miatt is, vagy azért, mert ez az egyszerűbb a szakszemélyzet számára, vagy az otthon bizonyos adottságai miatt -, hogy az otthon minden lakója együtt étkezik. Azonban ha egy otthonban élő egyedül kiván étkezni, esetleg saját szobájában, akkor nem biztos, hogy ki lehet/kell térni e választás elől. Hasonló a helyzet az ételek esetében is: bár kétségtelenül bizonyos korlátokat jelent a választásnál a szakszemélyzet elfoglaltsága és persze a költség; mégis megoldható a menüről történő választás az emberek személyes kívánságának figyelembevételével. Bizonyos esetekben arra is nyilhat lehetőség, hogy az étel elkészítésénél az egyéni kívánságokat is figyelembe vegyék. Olykor csak nagyon csekély többlet időt igényel, ha megkérdezik, hogy a lakó hogyan szeretné elkészíttetni például a pirítósát és tojását, ilyenkor a dolgozók is érezhetik azt az örömöt, hogy azt szolgálják fel, amit tőlük megkívántak.

Nyilvánvaló, hogy a fenti példák olyan otthonokra vonatkoznak, ahol a szolgáltatás igénybevevőinek az az igénye, hogy „mindent tegyenek meg értük”. Azokban az otthonokban, ahol kifejezetten a függetlenné válás, az önállóság gyakorlása a gondozási program kulcseleme, ott is lehet, hogy a választások lehetősége korlátozott, például az érintettek képességeinek korlátai miatt.

Vegyünk egy másik példát a mindennapi élet köréből, mely szintén a választás és az intézményi működés egymásra hatását mutatja. Ha többeknek a felkelésnél segítségre van szükségük, valószínűleg a szakszemélyzet beosztása miatt nem lehetséges mindenki számára, hogy éppen akkor keljen fel, amikor akar. Azonban a jó menedzsment minimálisra csökkentheti az ilyen korlátozást; és belátható, hogy hasonló korlátozással számolhat az is, akit a saját lakásába járó gondozó lát el. Röviden: az otthonokban a csoportos életforma korlátozza az egyének szabad választási lehetőségét, azonban a jó minőségű gondozás és menedzsment minimalizálhatja a negativ hatásokat.

Egyének  és  társas kapcsolatok

Az emberi méltóság, magánélet, egyéni választás min-mind az egyénre és jogaira koncentrálódnak. Azonban az emberek nem csupán elkülönülő egyének, hanem társas lények is: valaki szülője, partnere, szomszédja, munkatársa, vagy barátja. Az otthonba költözés megváltoztathatja e kapcsolatokat, de nem akadályozhatja meg a társas tevékenységek folytatását. Az otthonba költözéskor ezek a kapcsolatok vagy folytatódnak, vagy megszakadnak, azonban az biztos, hogy az otthonban élőkkel és a szakszemélyzettel való új kapcsolat igen fontossá válik. Sokaknak nehézséget okoz a berendezkedés, az életkörülmények új rendszeréhez történő alkalmazkodás. Sokan nem jönnek ki a szakszemélyzettel, vagy másokkal. Miként az életben másutt is, az emberek nem feltétlenül jönnek ki egymással.

Lehetséges azonban, hogy szoros és igazi barátságok alakuljanak ki (vagy folytatódjanak), és így sok ember számára a csoportos együttélés a társas kapcsolatok olyan új rendszerét nyújtja, amely az otthonon kívüliek esetében nem áll rendelkezésre. Sok idős ember különösen magányos életet él, félve vagy nem lévén képes a társasági részvételre mindaddig, amíg nem költözik be a otthonba. A speciális gondokkal küszködőknek is óriási előnyt jelenthet a csoport segítőkészsége, amikor éppen krízisen mennek keresztül. Az otthonon belül esély teremtődik a társalgásra, élvezik a vitatkozást, a teendők megosztását, különböző szerepek betöltését a csoporton belül, és élvezik azt, hogy a társaságban jelentősek lehetnek, mások elismerik őket.

Valójában az emberek nem csak egyedek, hanem csoporttagok is, és ebben a minőségükben eltérő módon viselkednek. Az a szerep, amelyet a különböző funkciók között egy egyén a csoporton belül játszik éppen annyira eredeti, mint a személyes jellemvonások, és ez éppen úgy értelmet ad az életnek. Ez figyelhető meg abban is, ahogy a társadalom "megjelöli" az embereket másokhoz való kapcsolatuk szerint.

Következtetések

Az előzőekből látható, hogy az otthonban való élés ugyan csökkentheti a választási lehetőségeket, de a másik oldalon új alkalmakat is kínál. Az is világos, hogy nem az otthonban történő gondozás veleszületett jellemvonása, hogy a szolgáltatás igénybevevőjét megfosztják emberi méltóságától és a magánélet jogaitól, ez inkább a helytelen gyakorlat következménye. Hasonló helytelen gyakorlat kialakulhat a saját lakásban történő gondoskodásnál is. A csoportos gondoskodás esetén mód nyilik arra, hogy ki-ki megfelelő szerepeket tölthessen be az együtt élők közösségében.

Az intézményi ellátással szembeni negativ sztereotipiák leküzdésében is fontos szerepet játszhatnak a világosan és jól megfogalmazott minőségbiztositó standardok, normák.

MÁSODIK RÉSZ - A GONDOZÁS ALKOTÓ ELEMEI

IRÁNYADÓ ELVEK ÉS A GONDOZÁS ELEMEI

Bevezető

Ebben a fejezetben meghatározzuk mindazokat az alapelveket, amelyekre minden, gondozói szolgáltatást nyújtó otthon működésének alapulnia kell, valamint azokat az összetevőket, amelyek a jó színvonalú gondozást biztosítják.

Az alapelvek meghatározásakor a következő kiadványokat vettük figyelembe: "Home Life" ("Élet az otthonokban") (1984); "A Positive Choice" ("A valódi választás") (1988); "Homes are for Living in" ("Az otthonok arra valók, hogy éljenek bennük") (1989). Mindemellett az útmutatót úgy állítottuk össze, hogy vegye figyelembe az utóbbi évek változó szemléletét, az alapelveket úgy csoportosítottuk, hogy világos legyen, kire és  mire vonatkoznak.

Az, hogy ki hogyan éli meg a róla való gondoskodást, illetve ellátását, szubjektív és egyéni. Nemcsak az illető korábbi tapasztalatai alakítják, de érzékenysége és kapcsolatai is. A személyi gondozás és ellátás a fizikai szükségletek kielégítésén túl magába foglalhatja az érzelmi és társadalmi szükségletek kielégítését is. Ennek megértése szükséges ahhoz, hogy valóban megfelelően írhassuk le a jó szinvonalú gondozás egyes összetevő elemeit.

További feladat annak a figyelembe vétele, hogy az ellátásban részesülők egy együtt élő közösség tagjai, a köztük lévő csoportdinamikai erőkkel és mozgásokkal együtt. Ráadásul az egyes embereknek is, akik az otthon szolgáltatásait igénybe veszik, változóak az igényeik. Támogatásra szorulnak, s ennek igénye fokozódhat azáltal, hogy egy új közösségben kell élniük.

Maga a tény, hogy a csoportban biztosított egyéni gondozás komplex feladat, nehezebbé teszi a minőségi elvárások, illetve azok teljesitési szinvonalának a meghatározását, megfogalmazását. Általában a minőségbiztosítási rendszerek azon "ráfordításokat" hangsúlyozzák, amelyeket előzetesen "adnak" (például azokat a dolgokat, amelyek felülvizsgálhatóak az otthon működési engedélyének kiadásakor). Ilyenek a fizikai környezet, a felszereltség, a berendezési tárgyak minősége, a szabályzatok, a szakszemélyzet képesitési szintje stb. A „teljesitmény” az az ellátás, melyet ezek segitségével az otthon nyújt.

A ráfordítás és a teljesitmény természetesen alapvető fontosságúak a színvonalas ellátásban. Útmutatónk hangsúlyában a "végeredmény" szempontjából veszi sorra és értékeli a gondozás egyes összetevő elemei, a gondozási folyamat egészéből kiindulva.

Azok a definíciók, amelyeket az Útmutatóban használunk, a következők:

• RÁFORDÍTÁS: Az ellátás biztosítása érdekében befektetett dolgok összessége
• ELJÁRÁSMÓD:   Az ellátás folyamata
• TELJESÍTMÉNY: Az ellátás, amit az otthon nyújtott
• EREDMÉNY:  Az otthon által nyújtott ellátás eredménye

Ezeket a definíciókat egy, az ételkészítésből vett egyszerű példával illusztrálhatjuk:

• RÁFORDÍTÁS:   alapanyagok, az elkészítésre vonatkozó instrukciók, a főzéshez szükséges felszerelés
• ELJÁRÁSMÓD:   az alapanyagok összekeverése, a hőfok beállítása, a főzés folyamatának felügyelése
• TELJESÍTMÉNY: a megfőzött adagok száma és az elkészítésre fölhasznált idő
• EREDMÉNY:  az étel jóízű!

A SZÜKSÉGLETEK JELLEMZŐI

A SZERZŐDÉSEK, ILLETVE A SZOLGÁLTATÁSOK PONTOS KÖRÜLÍRÁSA

RÁFORDÍTÁS

ELJÁRÁSMÓD

TELJESÍTMÉNY

VÉGEREDMÉNY

Modellként ábrázolva, az otthonokra vonatkozó elvárások rendszerének a következőket kell magában foglalnia:

A "ráfordítás" kézzelfogható, így könnyen mérhető. A felülvizsgálat és a színvonal ellenőrzése szempontjából rendszerint ez adja a legtöbb segítséget. A ráfordítás tárgyai: anyagi eszközök, pénz, szakszemélyzet, épületek, felszerelés. Az otthon indulásakor csak a ráfordításra vonatkozó adatok állnak rendelkezésre. A ráfordítás ismerete azért is fontos, hogy meghatározhatóak legyenek az elvárások, illetve később mérhetőek legyenek az eljárásmódok és a teljesítmény.

Az "eljárásmód" foglalja magába mindazokat a tevékenységeket, melyek a "ráfordítás" után következnek. Habár a tevékenységek, szintén érzékelhetőek, de sokkal nehezebb őket értékelni. Eljárásmódok azok a rendszerek, amelyek szerint a "ráfordítások"  működnek (például a szakszemélyzet belső strukúrája, szolgálati beosztása). Az "eljárásmód" az otthonban éppen folyó tevékenységeket jelenti.

A "teljesítmény" vagyis a nyújtott szolgáltatás, nagyon különböző lehet. Vannak könnyen és vannak nagyon nehezen mérhető "teljesítmények". A könnyebben mérhető "teljesítményeket" szívesen használják a vezetők az ellátás hatékonyságának ellenőrzésére. (Például, hogy hány egyéni gondozási terv áll rendelkezésre.) A "teljesítmény" azonban önmagában nem mércéje a minőségnek, a nyújtott szolgáltatások mennyisége nyilvánvalóan nem garantálja a minőséget.

A "végeredmény", mint a teljes nyújtott szolgáltatás hatása, átfogó értékelést tükröz. Bár ezt az egyéni érzékenység is befolyásolja, azonban nem mondható csupán szubjektívnek és egyéninek, ezért értékelhető.

Új keret a standardok felállitásához

A standardok, normák, elvárások logikus és teljes rendszert kell alkossanak. Alkalmasaknak kell lenniűk arra, hogy a bekövetkezett változásoknak megfelelően rugalmasan továbbfejleszthessük azokat. Arra is alkalmasaknak kell lenniük, hogy rajtuk keresztül bemutathassák  a szolgáltatást igénybe vevőknek az elérni kivánt célokat, valamint azt, hogy ezek mennyire valósulnak meg a gyakorlatban.

A minőségi mutatóknak rugalmasaknak kell lenniük. Olyan eszközként szolgálnak, amelynek a segítségével véleményt lehet alkotni a gondozási tevékenység minőségéről.

Mivel a szolgáltatásokkal való elégedettség személyes preferenciákon alapul, ezért a jó színvonalú gondozás elengedhetetlen része, hogy a célok és az eszközök közös megbeszéléseken keresztül tisztázódjanak és ezek eredményei felhasználásra is kerüljenek. Ez része mind a tervezésnek, mind  a tevékenységek dokumentálásának, mind a gyakorlati  végrehajtásnak.

Az otthonok vezetői és szakszemélyzete felelősek azért, hogy a normák megfeleljenek a következő követelményeknek:

• Megbízhatóak és ellentmondásmentesek: napi 24 órás gondoskodás esetében a műszak-, illetve szakszemélyzet-váltások ne eredményezzenek túlzottan nagy változást a nyújtott szolgáltatás minőségében.

• Hozzáférhetőek és használhatóak: a normák legyenek közvetlenül értékelhetőek a munkamódszerek és a gyakorlat kialakításakor. Útmutatást kell adniuk és segíteniük kell a szakszemélyzetet abban, hogy jó színvonalú szolgáltatást tudjanak nyújtani.

• Érzékelhetőek és mérhetőek: annak érdekében, hogy a normák értelmesek legyenek, kézzelfoghatóaknak kell lenniük, valamint mérhetőeknek és értékelhetőeknek.

• Egyértelműek: a normák legyenek világosak és jól érthetőek. Annak is világosnak kell lennie, hogy miért írták elő az adott normákat.

• Átfogóak: a normákat úgy kell megfogalmazni, hogy a szolgáltatások területéből a lehető legtöbbet lefedjék.

A gondozói feladat jellegéből következően nincsenek "egyszer és mindenkorra érvényes megoldások" a mérhető végeredmény színvonalára vonatkozóan sem. Ezért  minden egyes helyzet szempontjait külön kell értékelni.

Az otthonok által biztositott életminőség szinvonalát értékelő tényezők között vannak kevésbé kézzelfoghatóak is, mint például az otthonosság, a hovatartozás érzése, vagy a megbecsült társadalmi kapcsolatok stb. Utmutatónk felépitése megpróbálja bemutatni azt a szerkezetet, ahogy az egyes ilyen tényezőkön, azok megvalósitásán és regisztrálásán keresztül - a lefektetett alapelvek betartásával - eljuthatunk a jó végeredményhez, illetve annak minőségellenőrzéséhez.

A gondozás összetevő elemei átfogó képet kell, hogy adjanak a színvonalas gondozás teljes folyamatáról. Mindegyik összetevő számos részelemből áll össze, amelyek lefedik azokat a területeket, melyekhez standardok (normák) kapcsolhatóak, annak érdekében, hogy biztosítható legyen a színvonalas gondozás, illetve az otthonokban élő személyek megfelelő életminősége.

Az irányadó elvek alkalmazása

Az alapelvek minden otthonra vonatkoznak, és a bennük zajló élet minden vonatkozásához alapul kell szolgálniuk.

A gondozás alkotó elemei:

        1. Egy olyan hely, ahol jó lakni

        2. Demokratikus légkör - védelem és kontroll

        3.  Működőképes szolgáltatások - nyitott világ

        4.  A személyes gondozás  alapelvei:

                                                             személyesség - önállóság - tolerancia

        5. Jól szervezett személyes gondozás

        6.  Jól szervezett szolgáltatások

        7. A személyzet kvalitásai

        8. A szolgáltatások rendszeres ellenőrzése

Az egyes alkotó elemek részben átfedik egymást, részben össze is függenek egymással. Csak együttes áttekintésük, értékelésük alapján dönthető el, hogy az adott otthon megfelelő életminőséget biztosit-e a gondozottak számára. Ezeket a főbb alkotó elemeket is ezért a "végeredmény", a gondozottak elégedettsége, szükségletei szempontjából nézve kell kidolgozni.

1. EGY OLYAN HELY, AHOL JÓ LAKNI

1.  TERÜLETI ELHELYEZKEDÉS  ÉS BELSŐ KIALAKÍTÁS
2.  A KÉNYELEM ÉRTÉKE
3.  PRIVÁT ÉLETTÉR
4.  BIZTONSÁG ÉS VÉDELEM

Egy olyan hely, ahol jó lakni

Egy sereg, az otthonok fizikai környezetére vonatkozó részletes előírás létezik. Ezek arra valóak, hogy biztosítsák a következő alapelvek megvalósítását:

• Az otthonban élők azt érzékelik, hogy biztonságos környezetben élnek, elfogadható kockázati szint mellett.
• A fizikai környezet megfelelő az otthonban lakók állapotának szempontjából, különös tekintettel a mozgásképességre és a kommunikációs igényekre.
• A fizikai környezet úgy van kialakítva, hogy jellegében a családi otthonra emlékeztet.
• Lehetőleg ki-ki a maga lakóterét a magáénak nevezhesse, és akkor használhatja, amikor akarja.
• Az otthonnak biztosítania kell, hogy hozzáférhetőek legyenek a helybéli közösség szabadidős lehetőségei.

1.1. TERÜLETI ELHELYEZKEDÉS ÉS BELSŐ KIALAKÍTÁS

Az otthonok legtöbbjét illetően a belső kialakítás és a területi elhelyezkedés aligha befolyásolható. Az otthonok különféle helyeken találhatóak  -  némelyik városi, némelyik vidéki környezetben. Ami igazából számít, az az, hogy függetlenül az intézmény földrajzi helyétől, milyen mértékben ösztönzi az adott intézmény a szolgáltatásait igénybe vevőket arra, hogy továbbra is éljenek állampolgári jogaikkal és maradjanak a társadalom teljesértékű tagjai. Az is döntő kérdés, hogy mennyiben állnak rendelkezésre tömegközlekedési eszközök és azok mennyiben elérhetőek az otthonban élők számára; csakúgy, mint az, hogy a látogatók hogyan tudják az otthont megközelíteni. Az otthonon belül a belső kialakításnál elsősorban azt kell szem előtt tartani, hogy úgy az otthonban élők, mint látogatóik illetve a szakszemélyzet könnyen és önállóan tudjanak az intézményen belül közlekedni. Különös figyelemmel kell lenni a mozgáskorlátozottakra, azokra, akik kerekesszékkel közlekednek, valamint az érzékszervi károsodottakra. A gondos tervezés azoknak az embereknek is a segítségére lehet az épületek használatában, akik könnyen összezavarodnak, ilyen betegségben szenvednek.

Minőségjelző tényezők:

1.2.  A KÉNYELEM ÉRTÉKE

Mi sem magától értetődőbb mint az, hogy az otthonok fizikai környezete fontos. Könnyen felismerhető és belátható befolyása van arra, hogy egy adott helyet kényelmesnek és otthonosnak érzünk-e  -  egy olyan helynek, ahol jó lakni. A kényelmes élettér nagyon fontos része az életminőségnek.

A legtöbb ember vágya az, hogy kellemesen kialakított, jól karbantartott helyen lakjon. Ha valaki otthonban él, az otthonnak ugyanezeket az értékeket kell nyújtania. A bútorok és egyéb lakberendezési tárgyak színvonala éppúgy szerepet játszik, mint az alkalmazott színek, valamint a tisztaság.

Hasonlóképpen, nyilvánvaló a jelentősége annak is, hogy a bútorok, valamint a berendezési és felszerelési tárgyak megfeleljenek a kívánt céloknak. Habár bizonyos helyzetekben, az otthonban élő speciális szükségleteiből adódóan szükség lehet speciális felszerelési tárgyakra, az elsődleges szempont mégiscsak minden esetben a családi otthon stílusának megközelítése. Amennyire ez csak megoldható, lehetővé kell tenni, hogy a beköltözők maguk válasszák meg a bútorokat, illetve, hogy magukkal hozzák sajátjukat. A berendezési tárgyakat megfelelően karban kell tartani, valamint a megfelelő hatóságoknak rendszeresen felül kell vizsgálniuk azokat.

Minőségjelző tényezők:

1.3. PRIVÁT ÉLETTÉR

Sok szó esett már arról, hogy  az otthonokbeli  élet színvonala szempontjából mennyire fontos a privát élettér  biztosítása. Számos kutatás és vita alapjául szolgált már az a dilemma és kihívás, hogy hogyan lehet biztosítani a privát életteret akkor, amikor az emberek csoportban élnek együtt. Aligha férhet kétség ahhoz, hogy az otthonban élők számára a privát élettér alapvető része a jó életminőségnek. Annak a lehetősége, hogy valaki egyedül lakjon egy szobában, vagy legalább is minél kevesebb emberrel kelljen megosztania privát terét (vagy választhasson, hogy kivel, kikkel akar-e lakni) ugyanúgy fontos, mint az, hogy legyen egy elkülöníthető hely ahol a látogatóba érkező családtagokat illetve barátokat fogadhatja, valamint, hogy megválaszthassa, hogy melyik közös társalgó-részben kívánja idejét tölteni. Egy otthonban éppen ilyen fontos a mosdó-, fürdő- és illemhelyek belső kialakítása és elrendezése.

Minőségjelző tényezők:

1.4.  BIZTONSÁG ÉS VÉDELEM

Az otthonban lakóknak és magának az otthonnak a biztonsága és védelme szintén a vezetők és a szakszemélyzet felelősségi körébe tartozik. Ez részben azt is magában foglalja, hogy tisztában vannak a kockázati tényezőkkel csakúgy, mint azzal, hogy olymódon kell az otthonban élők számára biztonságos és védett környezetet és mindennapokat biztosítaniuk, hogy ez ne járjon együtt túlzott korlátozásokkal. A biztonságérzethez az is hozzátartozik, hogy meglegyen a megfelelő egyensúly a néhány elengedhetetlenül szükséges szabály és előírás, valamint az egyén szabad választási joga között, aminek egy ésszerű mértékű kockázatvállalás is része.

Egyértelmű, törvény által meghatározott követelmények, valamint helyi útmutatók tartandóak be annak érdekében, hogy a tűzesetek esélye a minimálisra csökkenthető legyen, valamint annak érdekében is, hogy tűz esetén a szakszemélyzet és mindenki más is tudatában legyen annak, hogy mit kell tennie. Egyértelmű módszereket kell kidolgozni a vészhelyzetek jelzésére, illetve azok kezelésére. Minden tűzoltókészüléket és tűzriasztó berendezést rendszeresen ellenőrizni kell, és megfelelő módon karban kell őket tartani. A dohányzás kérdése mindíg mindkét oldalon heves érzelmeket vált ki. Alapvető fontosságú az ezzel kapcsolatos elvek meghatározása.

Egyes otthonok esetében ma már megoldható a személyes vészjelző rendszerek fölszerelése. Ezek célja az otthonban élők védelme, különös tekintettel azokra, akik potenciálisan veszélyeztetettek. Ezeknél a rendszereknél a jelzést követő reakció és a szakszemélyzet hozzáállása pontosan olyan alapvető jelentőségű, mint a megbízhatóságuk. Az alkalmazott vészjelzőrendszer megválasztásánál figyelemmel kell lenni arra, hogy az megfeleljen az otthonban élők egyéni szükségleteinek, ideértve például a süket, illetve süket és vak gondozottakat.

Minőségjelző tényezők:

2. DEMOKRATIKUS LÉGKÖR - VÉDELEM ÉS KONTROLL

1. BEFOLYÁS GYAKORLÁSA
2. INFORMÁCIÓN ALAPULÓ VÁLASZTÁS
3. HOZZÁFÉRÉS A NYILVÁNTARTÁSHOZ
4. KONZULTÁCIÓ ÉS KOMMUNIKÁCIÓ
5. ÁTKÖLTÖZÉS ÉS BEILLESZKEDÉS
6. EGYÉNI PÉNZKEZELÉS
7. VISSZAJELZÉS, PANASZOK, PANASZOK ORVOSLÁSA
8. KÉPVISELET ÉS TÁMOGATÁS
9. JOGI KÉRDÉSEK

DEMOKRATIKUS LÉGKÖR - VÉDELEM ÉS KONTROLL

Az ellátásban részesülők életminősége szempontjából  lényeges, hogy megfelelő tájékoztatáson alapuló döntéseket hozhassanak. A döntéshozáshoz és a részvételhez való jog védelme érdekében a következő alapelveket kell figyelembe venni:

• Az otthonban élőknek lehetőséget kell kapniuk arra, hogy megfelelő információk alapján dönthessenek arról, hogy beköltöznek-e egy adott otthonba. Ez azt jelenti, hogy amikor választaniuk kell, világos információkhoz juthatnak az összes rendelkezésre álló otthonról, azok jellemzőiről; ezen felül pedig biztosított egy adott próbaidő. Jónéhány ember számára ehhez képviselet lehet szükséges.
• Az otthonban élők megfelelő formában kapjanak információt.
• Az otthonban élőknek mindennapi életük minden területére nézve lehetőségük van a választásra és kontrollra, amennyiben ez lehetséges.
• Az otthonban élőket bevonják a gondozásukat érintő döntéshozatalba és a nyújtott szolgáltatások értékelésébe.

Az otthonba való beköltözés kiemelten fontos szempontjai:

• Az otthonba költözők írásbeli szerződést kötnek, amelyben közös megegyezéssel meg vannak határozva az otthonban lakás feltételei és körülményei csakúgy, mint annak összes költsége. Ezeket elmagyarázzák az otthonban élőnek, illetve jogi képviselőjének.
• Az otthonba való beköltözés után is fönntartható marad a gondozott korábbi életformája.
• Egyértelmű rendelkezések gondoskodnak az otthonban lakás megfelelőségének rendszeres felülvizsgálatáról.
• Az otthon vezetőinek is a felelőssége, hogy az otthon, illetve a lakószobák megfeleljenek  ott élők elvárásainak, illetve a törvény által előírt követelményeknek.

2.1.  BEFOLYÁS GYAKORLÁSA

Otthonban élőként az érdekérvényesités számos elemet foglal magába. A szolgáltatásokkal kapcsolatos pozitív élményeknek fontos összetevője lehet az, ha valaki befolyásolhatja a döntéshozatalt, a napirend kialakítását, a napi teendők meghatározását, az étrendjét, a mozgási lehetőségeket, és így tovább. Az ezirányú kutatások eredményei azt mutatják, hogy az elégedettség fontos meghatározója az, hogy valakinek van-e lehetősége a befolyás-gyakorlásra. Ebből a szempontból az apró dolgok éppen olyan fontosak, mint a létfontosságú kérdésekben való döntések. A befolyás-gyakorlás lehetőségének mértéke nagyban függ attól, hogy a döntés milyen mértékben érint másokat. Azokban a kérdésekben, amelyek elsősorban az otthonban élőt érintik, a legmesszebbmenőkig ösztönözni kell őket a befolyás-gyakorlásra, azokban az esetekben azonban, amikor a döntés másokat is érint, kevésbé.

Az, hogy valaki ablakot nyithasson, eldönthesse azt, hogy mit vegyen fel, vagy megválaszthassa azt, hogy mit egyen: olyan jogok, amelyek az életminőséget befolyásolják. Egyúttal arra nézve is támpontot adnak, hogy az adott otthon  szolgáltatásainak mennyire áll a szolgáltatást igénybevevő a középpontjában. Ideális esetben a befolyás-gyakorlás lehetőségeit, módozatait megbeszélik a szolgáltatás igénybevevőjével. Azt is fontos tudomásul venni, hogy az egyes otthonokban vannak/lesznek olyan gondozottak, akiknek képviselő segítségére és támogatására van szükségük ahhoz, hogy biztosítva legyen az, hogy érdekeiket és kívánságaikat figyelembe vegyék.

Minőségjelző tényezők:

2.2 INFORMÁCIÓN ALAPULÓ VÁLASZTÁS

A választáshoz alternatívákra van szükség. A választás lehetőségével való élés csak akkor lehetséges, ha rendelkezésre állnak a releváns információk. Az információnak megbízhatónak, pontosnak, időszerűnek és könnyen érthetőnek kell lennie. Alapvető fontosságú az, hogy a szolgáltatások potenciális igénybevevői számára hozzáférhetőek legyenek a szükséges információk, annak érdekében, hogy megfelelő döntéseket hozhassanak. Ez történhet például egy kiadvány formájában, amely közzéteszi az otthonra vonatkozó információkat: céljait, funkcióját csakúgy, mint helyét, méreteit, felszereltségét, valamint az áltata nyújtott szolgáltatások fajtáit.

Ezeken felül még részletesebb információkkal kell szolgálni az otthonba való beköltözéskor. Ennek formájául akár egy szerződés is szolgálhat. Ebben meg kell határozni a feltételeket és kikötéseket, helyi szabályokat, valamint a panasztétel módját. Részleteznie kell a szakszemélyzetre és a vezetésre vonatkozó információkat, és  tisztáznia kell a gyakorlati intézkedéseket is. Az információ-szolgáltatást folyamatos kötelezettségként kell kezelni, nem pedig olyasformán, ami csak az otthonba való beköltözéskor fontos. Az otthonban élőknek és rokonaiknak esetleg segítségre lehet szükségük az olyan információk értelmezésében, mint például az éves beszámolók. Az otthonon belül is szükség van az aktuális információkra, például a programokra és egyéb tevékenységi lehetőségekre vonatkozóan, illetve, hogy mi történik a településen, mikor látogat el az otthonba az orvos vagy a pap, kinek mikor van a születésnapja, a szakszemélyzetből ki mikor megy szabadságra, és így tovább.

Minőségjelző tényezők:

2.3.  HOZZÁFÉRÉS A NYILVÁNTARTÁSHOZ

Az otthonban élőknek tudniuk kell, hogy az otthonban nyilvántartást vezetnek, amelynek célja az, hogy a számukra nyújtott szolgáltatások minél magasabb színvonalúak legyenek. Tudniuk kell arról, hogy milyen típusú és természetű információk szerepelnek róluk a nyilvántartásban. Tudniuk kell arról, hogy joguk van hozzáférni az otthonban vezetett nyilvántartás egy részéhez.  Azt a lehetőséget, hogy betekintést nyerhetnek a nyilvántartásba, pozitívan kell értékelni; úgy, mint annak bizonyítékát, hogy partnerként kezelik őket, illetve, mint annak bemutatását, hogy a nyilvántartások megfelelő és szükséges részét képezik a gondozási feladatok ellátásának. Amennyiben ez lehetséges, a gondozottak tarthassák maguknál a róluk szóló nyilvántartási anyagot, vagy annak meghatározott részét. Azokban az esetekben, amikor az illető nem képes felelősséget vállalni a saját nyilvántartási anyagáért,  megfelelő megoldás lehet az, ha egy rokon, vagy egy jogi képviselő férhet hozzá a nyilvántartáshoz.

Minőségjelző tényezők:

2.4.  KONZULTÁCIÓ ÉS KOMMUNIKÁCIÓ

Az otthonban élőkkel való konzultálás nem egyszerű feladat. Emiatt nagyon könnyen válhat felületessé és csupán formálissá, nélkülözve a hitelességet. A szolgáltatást nyújtók kötelességeinek természetes részeként kell tekinteni azt, hogy kikérik az otthonban élők véleményét, és így visszajelzést kapnak a szolgáltatásokról csakúgy, mint azok minőségéről, illetve a gondozottak elégedettségéről. Azt, hogy kikérjék az otthonban élők véleményét az őket érintő szolgáltatásokkal kapcsolatban, soha nem szabad túl nehéz feladatnak tekinteni, vagy olyannak, amely nem éri meg az erőfeszítést. Adott esetben szükséges lehet a képviselet, vagy a segítség.

Egy olyan környezetben, mint egy otthon, a kommunikációnak számos szempontja van. A megfelelő kommunikációnak kulcsszerepe van abban, hogy elkerülhetőek legyenek a kaszárnyaszerű rendszerek és szolgáltatások. A kommunikációnak döntő szerepe van a kapcsolatok kialakításában, az egyéni felügyeletben, valamint abban, hogy a csoportban való együttélésből a legjobbat lehessen kihozni. Mivel a kommunikáció nem jön "csak úgy" létre, amikor a gondozottak véleményét kikérik, azt át kell gondolni és meg kell tervezni. Olyan módszereknek is rendelkezésre kell állnia, amelyek segítségével a nyelvi, vagy kommunikációs nehézségekkel küzdők igényeit is ki lehet elégíteni.

Minőségjelző tényezők:

2.5.  ÁTKÖLTÖZÉS ÉS BEILLESZKEDÉS

Annak, amikor valaki beköltözik egy otthonba (vagy kiköltözik onnan), gyakran erős érzelmi velejárói vannak  -  a veszteség és elszakadás, a visszautasítás és a támasznélküliség érzése, az apátia és düh. Mások számára viszont jelenthet megkönnyebbülést, lehetőséget új emberek megismerésére, alkalmat a fejlődésre. Az érzelmi nyomás nagyon erős lehet. Ezeknek az átköltözési időszakoknak a fontossága különös figyelmet követel az otthonok vezetésétől, illetve a szolgáltatást nyújtóktól annak érdekében, hogy a negatív hatásokat a minimálisra lehessen csökkenteni.

Az, hogy valaki sikeresen illeszkedhessen be az otthon életébe, azon múlik, hogyan bánnak az illetővel, és ő hogy érzi magát. Nem szabad azt feltételezni, hogy mindenki azonos módon birkózik meg a változásokkal. Az új körülményekhez való alkalmazkodás elkerülhetetlenül különböző ideig tart a különböző embereknél. Az otthonba költözést megelőző körülményeknek szintén lehet befolyásuk a beilleszkedésre. A legrosszabb helyzetben, úgy tűnik, hogy azok az emberek vannak, akik nem tudnak beilleszkedni és megtelepedni, de nem látnak jobb alternatívát, föladnak minden reményt.

Az első néhány hét kritikus periódus, mert ez alatt az idő alatt alakulnak ki és rögződnek a mindennapi élet megszokásai. A csoportban élés felelősségekkel és korlátokkal jár. Ezeket óvatos gondossággal kell kezelni, hogy az egyéni jogok és szabadság megvédhető maradjon.

Minőségjelző tényezők:

2.6.  EGYÉNI PÉNZKEZELÉS

Saját anyagi ügyeink intézése és a pénzkezelés a mindennapi élet olyan aspektusai, amelyeket legtöbbünk magától értetődőnek tekint. Az a tény, hogy valaki beköltözik egy otthonba, nem szabad, hogy változtasson ezen. Alapvető fontosságú az, hogy az egyén pénzügyeire vonatkozó ügyeket a bentlakás kezdetekor tisztázni kell és egyetértésre kell jutni velük kapcsolatban. Az otthonban élőknek lehetőségük kell legyen arra, hogy maguk döntsék el, hogyan kívánják pénzügyeiket intézni, és kívánságuk szerint költhessék el, tehessék félre, vagy használhassák föl saját pénzüket. Azokban az esetekben, amikor ez nem lehetséges, további biztosítékokra van szükség minden érintett  -  az otthonban élők, a rokonok, a szakszemélyzet és az intézmény  -  érdekében. Pénzügyi ellenőrzésre van szükség a szolgáltatásokat igénybevevők pénzügyeinek felügyelete érdekében, és ezek működését rendszeresen ellenőrizni kell.

Néhány gondozott számára jogi tanácsadás és támogatás lehet szükséges.

Minőségjelző tényezők:

2.7.  VISSZAJELZÉS, PANASZOK, PANASZOK ORVOSLÁSA

A lehetőség, hogy valaki véleményt nyilváníthat a szolgáltatásokról, már önmagában is jellemzi a nyújtott szolgáltatások minőségét, különösen, amennyiben a véleményre oda is figyelnek, és tesznek is valamit. A visszajelzés természetesen ugyanúgy lehet pozitív, mint negatív. Mindemellett maga a tény, hogy annak a tudatában lehet panaszt tenni, hogy léteznek eljárásmódok a véleményekre való reagálásra és a panaszok orvoslására, alapvető jelentőségű a színvonalas gyakorlat szempontjából. A panaszokat soha nem szabad elhallgatni, vagy eltitkolni a megtorlástól való félelem miatt. Mivel adott tény az, hogy a gondozási szolgáltatások mennyire közvetlenül érintik az életminőséget, az otthonban élő reakcióját, amikor problémája van, a jobbítás lehetőségeként kell értékelni. Törvényes testületek, vagy a szakszemélyzet ilyen kérdésekkel foglalkozó szakember-csoportjai szintén szolgálhatnak panasztevési fórumul.

Minőségjelző tényezők:

2.8.  KÉPVISELET ÉS TÁMOGATÁS

Kapcsolataik fenntartásához és ápolásához az otthonokban lakó gondozottak közül jónéhánynak mások segítségére szorulnak. Az ő esetükben a sebezhetőség kérdése másféle megközelítést igényel. Ennek okán a képviselet különféle formáinak külön jelentőségük van. A képviselet kapcsán más és más megközelítésre lehet szükség az egyes embereknél, illetve az otthonban élők egyes csoportjai esetében.

A képviselet lehetőségének hiányában az intézményvezetőknek kell megfontolniuk, hogy hogyan lehet ezt a szolgáltatást biztosítani. A szakszemélyzet is elláthat képviseleti szerepet. A kommunikáció területén is előfordulhatnak egyéni esetek, akár nyelvi nehézségek, akár érzékszervi károsodás okán, amelyek külső segítség igénybevételét teszik szükségessé annak érdekében, hogy biztosítható legyen az otthonban élő emberek számára a külső kapcsolatok fenntartásának és kialakításának alapvető joga.

Az az ideális, ha a képviselet független a szolgáltatásoktól, illetve az otthontól.

Minőségjelző tényezők:

2.9.  JOGI KÉRDÉSEK

A jogi kérdéseknek nagy jelentőségük van az otthonok szolgáltatásait igénybevevők számára. Nyilvánvaló a jogi kérdések hatása a színvonalas gyakorlatra, illetve az otthonban élők életminőségére nézve. A jogi eljárás általában a kockázati tényezők minimalizálásával, illetve a jogosultság-átruházás kérdéseivel foglalkozik. Az otthonok szempontjából a fontos aspektusok nagy valószínűséggel a kockázati tényezők hatásának megértése, illetve az, hogy hogyan lehet azokat kezelni.

Minőségjelző tényezők:

3. MŰKÖDŐKÉPES SZOLGÁLTATÁSOK - NYITOTT VILÁG

1. NAPIREND
2. ÉTKEZÉSI FELTÉTELEK ÉS ÉLELEM
3. SZABADIDŐ ÉS TANULÁS
4. KAPCSOLATOK
5. ROKONOK ÉS BARÁTOK
6. TÁRSAS KAPCSOLATOK FENNTARTÁSA
7. TUDOMÁS ARRÓL, HOGY MI TÖRTÉNIK

MŰKÖDŐKÉPES SZOLGÁLTATÁSOK - NYITOTT VILÁG

A rokonokkal, barátokkal és másokkal való kapcsolat fenntartásának a lehetősége alapvető a magas színvonalú gondozás szempontjából. Az ilyen kapcsolatok fenntartása különösen a beköltözéskori átmeneti időszakban jelenthet nagy segítséget. Az ilyen kapcsolatok fenntartására vonatkozó alapelvek a következők:

• Az otthonban élők segítséget kapnak ahhoz, hogy továbbra is fenntarthassák kapcsolataikat azokkal az emberekkel, akik az életük részét képezik.
• Az otthonban élők látogatóit szívesen látják, és a gondozottaknak alkalmuk van velük mindenki más jelenléte nélkül találkozni.
• Az otthon biztosítja az otthonban élőknek a független képviseletet, különösen akkor, amikor nincs ismert élő rokon.
• Az otthonban élőknek lehetőségük van arra, hogy, a tágabb értelemben vett közösségben barátságokat kössenek, illetve társadalmi kapcsolatokat alakítsanak ki.
• Az otthonban élőknek alkalmuk van rádiót hallgatni, televíziót nézni, hozzájuthatnak különféle újságokhoz.
• Az otthonban élők anélkül tudnak telefonálni, hogy bárki hallhatná őket.
• Az otthonban élők állampolgári jogai (azaz a tágabb közösség iránti érdeklődés és annak életében való részvétel) nincsenek megszakitva és erőfeszítések történnek annak érdekében, hogy fenn is maradjanak.
• Az otthonban élőknek joguk van a magánéletükre és az életvitelükre vonatkozó egyéni döntéshozatalra, ide értve például az öltözködést és a napirendet. Ezt respektálni kell, annak ellenére, hogy a közösségben való együttéléssel elkerülhetetlenül együtt járnak bizonyos mértékű korlátok.
• Az otthonban élők érzelmi szükségleteit is figyelembe kell venni, s nem lehet akadálya annak, hogy szoros személyes kapcsolatokat (beleértve a szexuális kapcsolatokat is), alakítsanak ki - hacsak az érintettek érzelmi sebezhetősége nem olyan mértékű, hogy a kapcsolat komoly ártalmukra lehet.

3.1.  NAPIREND

A napirendet túl gyakran társítják az otthonokhoz - negatív értelemben. Sajnos még mindíg fennáll az az elgondolás, hogy az otthonban élőknek olyan napirendhez kell alkalmazkodniuk, amely inkább szolgálja a szakszemélyzet és az intézmény érdekeit, mint a bentlakókét. Ez nagyon közel áll ahhoz, ami a szegénygondozási intézmények meghatározása lehetne. Mindennek ellenére nem kellene a rendszert önmagában elkerülhetetlenül negatívnak tekinteni. Ami a fontos, az az, hogy a szakszemélyzet milyen módon dolgozik a napirenden belül. A legfőbb meghatározó tényezők a bentlakók bevonása, befolyás-gyakorlása, és a rugalmasság. A rendszerfelépítésnek és a napirendnek nemcsak az otthonban élők hasznára kell lennie, de ők is kell, hogy résztvehessenek annak  meghatározásában.

Minőségjelző tényezők:

3.2.  ÉTKEZÉSI FELTÉTELEK ÉS ÉLELEM

Az ételek és az étkezések fontosak az életminőség és az egészség szempontjából is. Gyorsan elérhető mutatói a megelégedettségnek. Egy otthonban az étkezések gyakorta a nap fókuszpontját jelenthetik, hiszen nemcsak rendszerbe foglalják a napot, de alkalmat jelentenek a társas érintkezésre és egymásrahatásra is. Az, hogy valakinek lehetősége van-e a választásra, figyelembe veszik-e egyéni preferenciáit és megvan-e az az érzése, hogy ő is be van vonva, éppen olyan fontos dolgok, mint maga a kiegyensúlyozott étrend.

Az ebédlőket ne nagy asztalokkal rendezzük be. A szolgáltatást igénybe vevőknek lehetőségük kell legyen arra, hogy eldönthessék, ki mellett szeretnének ülni, illetve arra is, hogy a saját szobájukban étkezzenek. A szakszemélyzetnek méltányolnia kell az étkezésekben rejlő társas jelentőséget, és biztosítaniuk kell azt, hogy az otthonban élők ne érezzék magukat sürgetve. Az ennivaló tálalási módja is alapvető jelentőségű a szolgáltatás színvonalának szempontjából.

Minőségjelző tényezők:

3.3.  SZABADIDŐ ÉS TANULÁS

A szabadidő és a tanulás természetes részei életünknek és élményeinknek. Amiatt, hogy valaki egy otthonba költözik, nem szabad figyelmen kívül hagyni annak lehetőségét, hogy továbbra is folytassa szabadidős tevékenységeit, esetleg bővítse azokat. Az érdeklődési kör, a hobbik és a különféle tevékenységek részét képezik az egyes emberek személyiségének és önbecsülésének, így nemcsak lehetővé kell tenni gyakorlásukat, de ösztönözni is kell azt. Néhányaknak ez formális képzést jelenthet, mint például a szakmai képzés, vagy a tanulás egyéb formája. Adott körülmények között az otthonbeli élet által nyújtott lehetőségeken belül az egyéni továbbképzés és az érdeklődési kör kibontakoztatása lehet az egyik központi feladat.

Számos olyan ember van, akinek a körülményei és az addigi élete nem tette lehetővé, hogy szabadidős tevékenységeket folytathassanak, vagy tanuljanak. Erőfeszítéseket kell tenni annak érdekében, hogy ezek a nehézségek leküzdhetők legyenek. néhány ember számára az újonnan fölfedezett érdeklődési kör érdekesebb és könnyebben elérhető lehet.

Minőségjelző tényezők:

3.4. KAPCSOLATOK

A kapcsolatok részét képezik egy otthon mozgatóerőinek. A létező kapcsolatok milyensége és minősége meghatározza az otthonban uralkodó légkört.

Az otthonban élő felnőttek csoportban való együttélésén belül a kapcsolatok, különösen az intim kapcsolatok kérdését a leggyakrabban a "problematikus" jelzővel illetik. Kétségtelen, hogy mind a törvény, mind az erkölcsi megfontolások és előítéletek befolyásolják azt, hogy a szakszemélyzet, illetve a vezetés hogyan reagál. Alapvető fontosságúak az egyértelmű alapelvek és állásfoglalások.

Az iránymutatásoknak azt a megközelítést kell tükrözniük, hogy az otthonban élőknek lehetőségük kell legyen az egyéniséghez, illetve a választáshoz való jogaikat gyakorolni, illetve megtarthassák jogaikat és kötelezettségeiket. Mind az otthonban élők, mind a szakszemélyzet védelme érdekében szükséges a megfelelő eljárásmód kialakítása.

Minőségjelző tényezők:

3.5.  ROKONOK ÉS BARÁTOK

Nagyon fontos, hogy ki-ki kapcsolatban tudjon maradni az emberekkel és fenntarthassa régi kapcsolatait is miután beköltözött egy otthonba.. Rokonok, barátok, munkahelyi kollégák és korábbi gondozók egyaránt szerepelhetnek azok között, akikkel az otthonban élő fenn kívánhatja tartani kapcsolatait. Annak a ténynek, hogy valaki egy otthon lakója, önmagában nem szabad addig meglévő társadalmi kapcsolatai korlátozását jelentenie. Néhány ember nagyon szűk baráti háttérrel költözik be egy otthonba és lehet, hogy kapcsolatrendszerét a semmiből kell kialakítania. A színvonalas otthonok szívesen látják a látogatókat és megtesznek mindent azért, hogy ezt ők is érzékeljék. Ennek a célnak az elérése érdekében a látogatási rend flexibilis. A rokonokat, barátokat és mindenki mást, aki az otthonban élő számára fontos, arra ösztönzik, hogy az alkalmas és megfelelő módon maguk is vegyenek részt a gondozásban. Fontos az, hogy a szakszemélyzet tudomásul vegye, hogy a rokonok és barátok gyakran nagyon bizonytalanok és segítségre van szükségük abban, hogy mi az a segítség, ami részükről szívesen látott, és mi az, ami nem.

Minőségjelző tényezők:

3.6.  TÁRSAS KAPCSOLATOK FENNTARTÁSA

A társas kapcsolatrendszerek éppolyan sokfélék, mint azok az emberek, akik az otthonokban laknak. Azoknak az embereknek a számára, akik potenciálisan elszigetelt helyzetben élnek, a társadalmi kapcsolatrendszer fenntartása, vagy kialakítása létfontosságú. Ezeket a szempontokat méltányolni kell, és figyelembe vételüket meg kell tervezni. Az otthonban élő egyes személyek társas kapcsolatrendszerének ismertnek kell lennie, különösen az otthonba való beköltözés során. Ehhez igénybe lehet venni a rokonok, vagy barátok segítségét, de a korábbi érdeklődési kör, illetve tevékenységek ismerete is alapul szolgálhat. Az egyszerű látogatások önmagukban másféle alapot adnak a kapcsolattartáshoz. A rokonokat és a barátokat be is kell vonni. A színvonalas otthon egyik megkülönböztető jellemzője az, hogy segít fenntartani és továbbfejleszteni a társas kapcsolatokat. Az otthonoknak ezen kívül egyértelmű álláspontja kell legyen a háziállatok otthonon belüli tartásával kapcsolatban is.

Minőségjelző tényezők:

3.7.  TUDOMÁS ARRÓL, HOGY MI TÖRTÉNIK

Az, hogy valaki tudja, hogy mi történik, részét képezi annak, hogy egy otthon valóban otthon legyen. Azt is magában foglalja, hogy az embereket érdeklik a folyó események. Egy színvonalas otthonban fölismerik ennek fontosságát, és kihasználják annak lehetőségét, hogy megbeszéljék a híreket és azok hátterét csakúgy, mint az évfordulók, események, nemzeti ünnepek megünneplését. A szakszemélyzetnek tisztában kell lennie a különféle vallási ünnepek sokféleségével. Az otthonban élőket nemcsak bátorítani kell arra, hogy éljenek állampolgári jogaikkal, mint például az országos és az önkormányzati szavazójog, de a szükséges segítséget is meg kell ehhez adni.

Szükség lehet azonban arra is, hogy biztosítva legyen, hogy az otthonban élőket ne használhassák ki, illetve ne manipulálhassák. Az újságok és folyóiratok, a könyvek, valamint a televízió és rádió mind olyan eszközök, amelyek a kinti világot otthonainkba hozzák  -  ugyanígy kell ennek lennie az otthonokban is.

Minőségjelző tényezők:

4. A SZEMÉLYES GONDOZÁS ALAPELVEI:

SZEMÉLYESSÉG - ÖNÁLLÓSÁG - TOLERANCIA

1. A VÁLASZTOTT ÉLETMÓD
2. A SZEMÉLYES SZÜKSÉGLETEK KIELÉGÍTÉSE
3. GONDOZÁSSAL VALÓ EGYETÉRTÉS
4. EGYÉNISÉG ÉS EGYENLŐSÉG
5. A MÁSSÁG ÉRTÉKELÉSE
6. A FÜGGETLENSÉG ELŐSEGÍTÉSE
7. A KOCKÁZAT ELFOGADÁSA
8. ALKALMAZKODÁS ÉS RUGALMASSÁG
9. VÁLTOZÁS, FEJLŐDÉS ÉS FEJLESZTÉS

A személyes gondozás alapelvei:

személyesség - önállóság - tolerancia

Számos szempontból az otthonbeli élet szabályainak összeállításakor az egyik legtöbb nehézséget okozó terület az, amit jelen esetben a "preferált életmód" néven nevezünk.

Az otthonokban lakók külön-külön egyéniségek, akiknek megvan a saját élettörténetük, karakterük és vágyaik. Az, hogy az otthonban élő egyes emberek mit várnak el az otthontól, nagyon is különböző. Egyes dolgok az egyik embert felzaklatják, mig egy másikat még csak kicsit sem zavarják. Mindemellett lehetséges olyan alapelvek felállítása, amelyek alapján, ha betartják őket, minden bizonnyal olyan életkörülményeket lehet biztosítani az otthonokban, amelyek a bentlakók túlnyomó többségének megelégedésére szolgálnak.

Ilyen alapelvek, amelyek az otthonban élők életmódját befolyásolják, a következők:

Az egyén értéke

Amikor az emberek csoportban élnek, az egyéni szükségletek kielégítése minden otthon számára mindennapi feladatot jelent. Ahhoz, hogy az egyéni szükségletek személyre szabott szolgáltatásokkal legyenek kielégíthetőek, jól megtervezett, szisztematikus megközelítésre van szükség, melynek alapelvei az alábbiak:

• El kell fogadni az otthonban élők egyéniségét, és el kell ismerni, tiszteletben kell tartani az egyes emberek közötti lényeges különbségeket (mint a nem, a kultúra, a származás, a vallás és a fogyatékosság).
• Az otthonban élők egyenrangúságát a szolgáltatások felépítésében és a gondoskodás módjában lehet érvényesíteni.
• Az otthonban élőknek is tisztában kell lenniük azzal, hogy személyes igényeik és javaslataik megvalósulása kompromisszumokat is jelent.
• Az otthonban élők megkapják mindazt a támogatást és ösztönzést, ami lehetővé teszi számukra, hogy elérjék és kielégíthessék saját testi, szellemi, érzelmi és szociális vágyaikat.
• Az otthonban élők egyéni etnikai, vallási és kulturális igényeit föl kell mérni, és azokat tiszteletben kell tartani és ki kell elégíteni.
• Az otthonban élőket önálló egyénekként kell kezelni, akik képesek egyedül meghozni döntéseiket és irányítani saját életvitelüket.
• Az otthonban élőknek joguk van ahhoz, hogy udvariasan és méltósággal bánjanak velük, figyelembe véve személyes véleményüket és javaslataikat.

4.1.  A VÁLASZTOTT ÉLETMÓD

A "preferált életmód" fogalma az otthonon belül bizonyos értelemben a színvonalas gondozás minden alapelvét érinti ilyen vagy olyan formában. Ide tartozik az, hogy az ember gyakorolhassa a jogait és vállalhasson kockázatot, legyen választási lehetősége és lehessen független. Azt is jelenti, hogy tiszteletben tartják az egyéniségét és méltósággal bánnak vele. Magában foglalja azt is, hogy lehetősége van az önrendelkezésre, valamint a sikerélmény megélésére. (Mint ahogy az egyéneknek nyújtott szolgáltatások oly sok más aspektusát tekintve is, az egyes emberek nagyonis különböző módon értelmezik, illetve élik meg a sikerélményt.)

A megvalósitható tevékenységek kiindulóponjául szolgálhat azoknak a lehetőségeknek az elérhetősége, amelyek az illető korábbi tapasztalataira épülnek és  felkeltik érdeklődését. Ha a gondozott maga nem is, de a család és a barátok bizonyára tudnak olyan dolgokat javasolni, amelyeket az illető korábban kedvteléssel csinált. Segítségre lehet szükség ahhoz is, hogy valaki késztetve érezze magát korábbi kapcsolatai fenntartására, csakúgy, mint az állampolgári jogok gyakorlásából következő előnyök kihasználására. Előfordulhat, hogy az otthonban szükségessé válik oktatási és szabadidős tevékenységek szervezése, valamint az is, hogy biztosítható legyen a tágabb közösség szabadidős tevékenységeinek elérhetősége.

Minőségjelző tényezők:

4.2. A SZEMÉLYES SZÜKSÉGLETEK KIELÉGÍTÉSE

A gondozás során előfordulhat, hogy a szakszemélyzetnek az otthonban élők intim  jellegű személyes, testi gondozásában is részt kell venniük. Szükség lehet arra, hogy a gondozott segítséget kapjon a mosakodásnál, öltözködésnél, vécéhasználatnál, vagy a mozgásában. Nem szabad szem elől téveszteni, hogy az érzelmi, szociális és intellektuális szükségletek nem választhatóak el a testi gondozástól. A személyes, testi gondozás különös érzékenységet kíván meg, hogy biztosítva legyen: az emberekkel méltósággal és tisztelettel bánnak. Az otthonban ez kulcsszempontja a gondozásnak.

A személyes gondozás biztosításához hozzátartozik a megfelelő segítségnyújtás az öltözésnél és a vetkőzésnél. Az, hogy a személyzet megfelelő érzékenységgel kezelje a meztelenséget, szintén alapvető fontosságú. Az otthonoknak kidolgozott eljárásmódokkal kell rendelkezniük a nemek szerinti gondozásra vonatkozóan, és biztosítaniuk kell az otthonban élők számára a választás lehetőségét. Az öltözködés fontos része a személyiségnek és az önkifejezésnek. A személyes megjelenésre vonatkozó büszkeség releváns része az életminőségnek. Ahhoz, hogy az otthonban élők úgy érezzék, hogy segítséget és támogatást kapnak, nem pedig utasítják és ellenőrzik őket, az szükséges, hogy a szakszemélyzet tisztában legyen az egyéni szükségletekkel és elvárásokkal. Az, hogy lehetővé teszik a gondozottak számára, hogy megválaszthassák, mit vesznek föl - és nemcsak a személyt tisztelik, de személyes tárgyait is - részét kell képezze annak, ahogyan a szakszemélyzet megfelelő hozzáállása megnyilvánul.

Az otthonban élőknek joguk van azt viselniük, amit ők szeretnének, nem pedig azt, ami a szakszemélyzet számára a legkényelmesebb lenne. Alapvető jelentősége van annak, hogy a szakszemélyzet képzésben részesüljön a személyes szükségletek kielégítésére vonatkozóan.

Minőségjelző tényezők:

4.3.  GONDOZÁSSAL VALÓ EGYETÉRTÉS

Fontos az, hogy a szakszemélyzet tudatában legyen annak, mi a különbség a szolgáltatást finanszírozó és a szolgáltatást biztosító között fennálló szerződés, valamint az otthonban élő és a szolgáltatást nyújtó közötti megállapodás (amennyiben az otthonban élő nem kötött szerződést) között.

Annak ellenére, hogy jelenleg még nincs jogi előírás arra, hogy minden otthonban szerződést kell kötni, a megállapodás fogalma elfogadott elvárássá vált, csakúgy, mint a szolgáltatás-nyújtás egyéb területein. A helyes gyakorlat elvezetett az írásba foglalt szerződésekhez, amelyekben egyértelműen meg vannak határozva a biztosított szolgáltatások, a szolgáltatásokat igénybevevők jogai és kötelezettségei, valamint a szolgáltatás időtartamára vonatkozó biztosítékok. Egy ilyen szerződés nem olyan, mint például az Otthonokban Lakók Chartája, Alapelvek Nyilatkozata, vagy a Megfelelő Gyakorlat Szabályzata  -  a megkülönböztető jegyek a kölcsönös egyetértés és elkötelezettség.

A helyi önkormányzatokkal kötött szerződések is egyre szervesebb részeivé válnak az elhelyezéseknek, amely tény egy további dimenziót nyújt a folyamat számára. Mindamellett, az otthonban élők igényei és kívánságai továbbra is elsőbbséget kell élvezzenek az elhelyezés meghatározásakor.

Minőségjelző tényezők:

4.4.  EGYÉNISÉG ÉS EGYENLŐSÉG

Számos olyan dolog van, amely megkülönbözteti egymástól az embereket  -  életkoruk, nemük, származásuk, élettapasztalataik, képességeik, érdeklődési körük: ezek a legnyilvánvalóbbak. Az otthonokban lakók között is megtalálható a különbözőségeknek ez a széles skálája. Az tehát, ami meghatározza a gondozás minőségét és azt, hogy a bentlakók hogyan élik meg mindezt, az, ahogyan a környezetük ezekre a különbözőségekre reagál. Az egyéni szükségletek kielégítéséhez és a személyre szabott gondozáshoz jól megtervezett, szisztematikus megközelítés szükséges. Mindez ismereteket és megértést követel a szakszemélyzet részéről. Mindenek fölött azonban olyan hozzáállást követel, amely értékeli nemcsak az egyes személyek egyedülálló voltát, de azt a jogukat is, hogy színvonalas szolgáltatásban részesülhessenek.

Minőségjelző tényezők:

4.5. A MÁSSÁG ÉRTÉKELÉSE

Ha valaki személyes gondozásban és támogatásban részesül, de anélkül, hogy azt egy kommunikációval alátámasztott kapcsolat is megerősítené, nagy valószínűséggel felületes marad. A kapcsolatok azért is fontosak, hogy segítsenek felülkerekedni az elszigeteltség, egyedüllét, unalom, illetve depresszió érzésén.

Az emberi szükségleteket ritkán lehet jól meghatározott kategóriákkal leírni. A szociális gondozás már természeténél fogva is legalább annyira szól az intellektuális, érzelmi és kulturális, mint amennyire a testi igények kielégítéséről. A szellemi egészség és jól-lét fontos. Méltányolni kell a lelki szükségleteket is. A színvonalas gondozás méltányolja az igények sokféleségét, és tudatában van azok viselkedésre gyakorolt hatásával.

A színvonalas gondozási gyakorlat természetesen nemcsak a szükségletek kielégítéséről szól, hanem arról is, hogy előbb azokat ki kell puhatolni.

Minőségjelző tényezők:

4.6.  A FÜGGETLENSÉG ELŐSEGÍTÉSE

A szabad akarat és a függetlenség a választás és az önirányítás megnyilvánulásai. Többek esetében, akik az otthon szolgáltatásait igénybe veszik az otthonba való beköltözés és a tartós ott-tartózkodás nehézséget jelenthet ezeknek a jogoknak és lehetőségeknek az érvényesítésében. Lehetséges, hogy az elhatározás, aminek alapján az illető az otthonba költözött, külső tényezők hatására született, amelyek hatással vannak az illetőre. Mindezek mellett az otthonban való élet önmagában nem szabad, hogy az otthonban élő önirányítását, vagy függetlenségre való törekvését bármilyen módon befolyásolja, azt csökkentse. A színvonalas otthonok olyan helyek, amelyekben nyilvánvaló az otthonban élők, a szakszemélyzet, illetve mindenki más kölcsönös társas kapcsolata. A bentlakók megfelelő támogatást kapnak, a potenciális érdekütközéseket felfedik és megbeszélés, illetve megegyezés útján rendezik.

Minőségjelző tényezők:

4.7. A KOCKÁZAT ELFOGADÁSA

A kockázat elfogadása mércéje lehet az érettségnek, a fejlődés felelősségének, és az önállóság érzésének. Azokban az esetekben, amikor intenziv személyes (testi) gondozásra van szükség, a gondozók gyakran megpróbálják a kockázatot minél alacsonyabb szintre csökkenteni. Mindez ahhoz vezethet, hogy az egyénnek az igénye arra, hogy a saját életét érintő kockázati tényezőknek legalább egy kis részét megőrizhesse konfliktusba kerül a szakszemélyzet, illetve az intézmény elgondolásaival, akik átfogó felelősséggel tartoznak a gondoskodás tekintetében.

A rokonok, barátok, és bizonyos mértékig a tágabban értelmezett társadalom is azt várja el az otthonoktól hogy azok "biztonságos" helyek legyenek. Ámde az, hogy miben is áll a "kockázatmentesség" nagyonis a szemlélő hozzáállásának kérdése. Az otthonban lakók igénye egyfajta egyensúly a mindennapi élet elfogadható és nem elfogadható kockázati tényezői között, és csak a legritkább esetekben kívánnak olyan gondozási környezetben élni, amely abszolút mentes minden kockázattól. A kockázati tényezők kezelését megfelelő és átfogó kockázat-felmérésre kall alapozni. A szakszemélyzetnek megfelelő képzésben kell részesülnie arra nézve, hogy képes legyen megtalálni a megfelelő egyensúlyt a kockázat, a jogok, és a felelősségek között.

Minőségjelző tényezők:

4.8.  ALKALMAZKODÁS ÉS RUGALMASSÁG

Az otthonoknak régóta céljuk az, hogy olyan szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek megfelelnek az embereknek, nem pedig olyanokat, melyek keretein belül az emberektől várják el, hogy megfeleljenek a szolgáltatásoknak. A tapasztalatok azt mutatják, hogy az alkalmazkodás és a rugalmasság fémjelzik a színvonalas szolgáltatásokat. Azonban sok más, szociális ellátásbeli fogalomhoz hasonlóan, ez a két elvet is könnyebb kimondani, mint  a gyakorlatban alkalmazni. Ez részben azért van így, mert ezek igen kevéssé kézzelfogható ellátási szempontok.

A színvonalas egyéni gondozást nem lehet egyszerű formulákra redukálni,  éppen azért, mert rugalmas és reagálni az egyéni szükségletekre, amelyek viszont változóak. Az alkalmazkodás és rugalmasság annak a kaszárnyaszerű gyakorlatnak az ellentéte, amely lehetetlenné teszi a választást és az egyéniséget, elszemélytelenítve a folyamatban résztvevő embereket. Az alkalmazkodás és rugalmasság az egyes intézményekben folyó gyakorlat megítélésének igy nagyon fontos szempontjai.

Minőségjelző tényezők:

4.9.  VÁLTOZÁS, FEJLŐDÉS ÉS FEJLESZTÉS

A jól működő otthonok dinamikusak. Az emberek, csakúgy, mint gondozási és támogatási szükségleteik változnak. A személyes körülmények is változnak. Ugyanez igaz a szakszemélyzet tagjaira, a vezetőségre, és magukra az intézményekre is. Az alapelveken, az eljárásmódokon, és a gyakorlaton is számtalanszor kell módosítani annak érdekében, hogy azok lépést tudjanak tartani a tágabb értelemben vett társadalmi változások elvárásaival.

Az otthonok szolgálhatnak a változások helyszínéül. A kulcsszó a rugalmasság. Az egyéni szükségletek kielégítésének képessége azt jelenti, hogy az otthonok alkalmasak arra, hogy olyan szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek alkalmazkodni tudnak az otthonban élők változó igényeihez.

Minőségjelző tényezők:

5.  JÓL SZERVEZETT SZEMÉLYES GONDOZÁS

1. GONDOZÁSI TERVEK
2. SZEMÉLYES GONDOZÁS
3. MOZGÁSKÉPESSÉG
4. EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÁS
5. TERÁPIA ÉS TÁMOGATÁS BIZTOSITÁSA
6. GONDOZÁS A HALDOKLÁS IDŐSZAKÁBAN
7. HELYI GONDOZÓK RÉSZVÉTELE
8. ÖNKÉNTESEK

Jól szervezett személyes gondozás

Az otthonokban sokan szorulnak jelentős mértékű segítségre személyes ellátásukban, és jónéhányan egészségügyi ellátásukban is. Az, hogy valaki másoktól függ - a személyes, testi, illetve egészségügyi gondozás során - nagyon érzékeny kérdés. A személyes, testi ellátásra vonatkozó alapelvek:

• A gondozás célja, hogy fönntartsa, illetve, amennyiben ez lehetséges, javítsa az otthonban élő egészségi állapotát, összhangban a gondozási tervvel, melyeket vele, illetve képviselőjével előzetesen egyeztettek. Vannak gondozottak, akiknek szükségük van személyes, testi gondozásra ahhoz, hogy megtarthassák emberi méltóságukat, mert egyre kevésbé képesek önmagukról gondoskodni.
• Az otthonban élők véleményét, javaslatait és beleegyezését teljes mértékben figyelembe kell venni a személyi, testi gondozásnál, ide értve az olyan dolgokat is, mint az egyes események/rendezvények időpontja, illetve, hogy bizonyos dolgokban mikor, vagy mikor nem igénylik a szakszemélyzet segítségét.
• A gondozás alapjául szolgáló egyéni gondozási tervet az otthonban élővel egyeztetni kell. Kivételt képeznek ez alól azok az esetek, mikor az otthonban élő helyett és nevében rokonokkal, vagy gyámmal kell egyeztetni.
• Mindig tiszteletben kell tartani az otthonban élők bizalmas dolgait.

Támogató szolgáltatások

A gondozás folyamatossága központi jelentőségű az otthonok által nyújtott ellátás szempontjából. Az otthonban élők jól-léte szempontjából nagyon fontos az, hogy hozzáférhető legyen számukra az egészségügyi ellátás csakúgy, mint a képzési és szabadidős szolgáltatások. Ezen tevékenységek biztosításában gyakran részt vehetnek önkéntesek is. A vonatkozó alapelvek az alábbiak:

• Az otthonban élők számára hozzáférhető a nemzeti egészségügyi ellátás minden szolgáltatása.
• A kezelési tervek elismerik és elfogadják, hogy az az érték, ha a terápia az egyén szükségleteinek megfelelő.
• Az otthonok gondoskodnak a rutin-szűrővizsgálatokról (például a látást, hallást, illetve a fogak állapotát illetően), és az eredmények dokumentálásáról.
• Az otthonoknak egyértelmű szabályzataik vannak a gyógyszerek adagolására, tárolására, illetve mindezek ellenőrzésére vonatkozóan.

5.1. GONDOZÁSI TERVEK

Bármilyen gondozási változatban nagy segítséget jelent az, ha terv készül az egyes gondozottak egyéni szükségleteinek kielégítési lehetőségeiről és módjairól. Egy olyan gondozási tervnek, amely részletezi a személyre szabott megoldásokat, kulcsfontossága van ebben a folyamatban. Ez nem egyszerűen egy "cselekvési terv", amely meghatározza az elvárásokat és azt, hogy hogyan lehet azoknak eleget tenni, valamint a módszereket és az időbeli elosztást. Ezeken felül alapvető fontossággal figyelembe kell vennie a gondozott életstílusát, és a vele való egyeztetés alapján meg kell határoznia a személyes tennivalókat is.

Az otthonban élőket arra kell ösztönözni, hogy ne csak a véleményüket nyilvánítsák ki, de maguk is résztvevők legyenek és legyen meg számukra a választás lehetősége. A megbeszélésekről és a megegyezésekről feljegyzéseket kell készíteni. Ahol ez megfelelőnek látszik, a rokonokat és barátokat is be kell vonni a folyamatba. A gondozási terv megalapozza azt az érzést, hogy értelme van a szükségletek kielégítésének. Olyan eszközül szolgál, amelynek segítségével az elért eredmények ellenőrizhetővé válnak.

Azokban az esetekben, amikor az otthonban élő nem tud verbálisan részt venni a munkában, megfigyelés alapján lehet megállapítani a kedvelt és nem kedvelt dolgokat, és a mindennapi gyakorlat segítségével ki lehet tapasztalni az érdeklődési kört. A gondozási tervben egyértelművé kell tenni azt a szerepet, amit a rokonok és barátok bevonása játszik a gondozás során.

Minőségjelző tényezők:

5.2.  SZEMÉLYES GONDOZÁS

A személyi gondozás - mint egy olyan rendszer amely személyre szabott gondozást biztosít - mára már ismert és elismert módszerévé vált a szociális gondozásnak, és pozitív eredményként tartják számon. A gyakorlatban számtalan különféle formában valósul meg, és meghatározásának is számos módja van. Mégis, általános jellemzője az, hogy adva van egy nevesített gondozó, aki egy, vagy több kijelölt gondozottért vállal meghatározott felelősséget.

A személyi gondozó segítséget és támogatást nyújt az otthonban élőnek a helyzetét érintő döntések meghozatalában. Ilymódon a rendszer biztosítja a gondozás megfelelő folyamatosságát, amely által javul a kommunikáció, a regisztrálás és a felülvizsgálat színvonala.

Minőségjelző tényezők:

5.3.  MOZGÁSKÉPESSÉG

A mozgásképesség a függetlenséggel függ össze. Azt, hogy az egyes embereket milyen mértékben ösztönözzük a mozgásra, az illető személy képességeire, készségeire, valamint felbecsült szükségleteire kell alapozni. A szakszemélyzetnek ismernie kell az otthonban rendelkezésre álló segédeszközöket, tudniuk kell, hogy milyen módon tudnak segítséget nyújtani, valamint ismerniük kell az elfogadható kockázat elvét. A gondozottat felemelni például veszélyes lehet  -  az ő számára csakúgy, mint a gondozónak. Az erre vonatkozó technikák elsajátítása alapvető fontosságú. Szintén szükséges a közlekedési lehetőségek  -  szokásos, speciális, vagy személyre szabott  -  megszervezése, annak érdekében, hogy az otthonban élőknek lehetőségük legyen akár az otthonon kívül, akár azon belül jönni-menni.

Minőségjelző tényezők:

5.4.  EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÁS

Meghatározó alapelv az, hogy a Magyar Köztársaság minden polgárának joga van az állami egészségügyi ellátás igénybevételére. Ez rendszerint úgy valósul meg, hogy az állampolgár nyilvántartásba véteti magát egy háziorvosnál. Ez vonatkozik az otthonokban lakókra is. Habár igen gyakori, hogy az otthon gondoskodik a lakók egészségügyi ellátásáról, az otthon bármelyik lakójának joga van ahhoz, hogy a saját maga által megválasztott háziorvosnál vétesse magát nyilvántartásba. Azt az érzést, hogy az egyes emberek mennyire érzik magukat függetlennek és önálló döntésre képesnek, valamint önbecsülésüket minden bizonnyal fokozza a háziorvossal való személyes kapcsolat. 

Minőségjelző tényezők:

5.5.  TERÁPIA ÉS TÁMOGATÁS BIZTOSITÁSA

A különféle gyógykezelések széles skálája áll az otthonokban élők rendelkezésére. Egyebek között a fizikoterápia, munkaterápia, beszédterápia és lelki gondozás. Az, hogy az otthonban élők a megfelelő terápiát kapják, legtöbbjük számára feltétlenül fontos alkotóeleme életminőségüknek. Mindezeket az egyéni szükségletek alapján kell meghatározni. A gondozási tervben fel kell mérni és fel kell tüntetni a kívánatos eredményt csakúgy, mint azokat a módszereket, amelyeket azok elérése céljából alkalmazni szándékoznak. Számosan az alternatív gyógymódokat értékelik nagyra. Az ő számukra lehetővé kell tenni, hogy ezeket vegyék igénybe.

Mindezek mellett az otthonoknak tisztában kell lenniük azzal, hogy milyen nagy mértékben tudnak hozzájárulni a szolgáltatásaikat igénybevevők életminőségének javításához. Azt a segítséget is értékelni kell, ami a lelki szükségletek kielégítéséhez szükséges.

Minőségjelző tényezők:

5.6.  GONDOZÁS A HALDOKLÁS IDŐSZAKÁBAN

Elkerülhetetlenek azok a helyzetek, amikor az otthon szakszemélyzetének olyan emberekről kell gondoskodniuk, akik haláluk felé közelednek. Az ilyen helyzetekben a gondozás minősége és a szakszemélyzet érzékeny hozzáállása különösen fontos. Bizonyos körülmények között - a fájdalmak szakszerű enyhíthetősége érdekében  - szükség lehet arra, hogy a gondozottat kórházba szállítsák át. Ennek során - amennyire lehetséges - figyelembe kell venni a gondozott választását.

A halálos betegek/haldoklók színvonalas gondozásának egyik elsődleges szempontja az, hogy az illető testi értelemben kényelemben érezze magát és érzelmi, illetve lelki szükségleteit szintén ki kell elégíteni. Az életnek ebben a szakaszában a privát élettér és a méltóság különösen fontos. Annak végiggondolása, hogy egy ilyen helyzet milyen hatással van/lehet a többi gondozottra, illetve a szakszemélyzetre, az intézményvezetők feladata. Az a mód, ahogy az egy gondozott halálával járó folyamatokat és az azt követő intézkedéseket kísérő érzelmi megnyilvánulásokat kezelik, alapvető hatással van egy otthon életére. A szakszemélyzetnek tudatában kell lennie annak, hogy egy haláleset felfokozott érzelmeket vált ki a rokonokból és barátokból csakúgy, mint az otthon többi lakójából. Biztosítani kell a haldoklással, halállal, illetve az efölött érzett veszteséggel kapcsolatos felkészítést és érzelmi támogatást.

Minőségjelző tényezők:

5.7.  HELYI GONDOZÓK RÉSZVÉTELE

Néhány otthonban jelentős mennyiségű és fajtájú, receptre felírt gyógyszert kapnak az otthonban élők. A gyógyszerek részét képezik az otthonokban lakók gondozásának. Az intézmények vezetőinek és szakszemélyzetének óriási a felelőssége, ezért alapvető jelentősége van annak, hogy legyenek garanciák és megegyezésen alapuló kívánalmak erre vonatkozóan. A helyi gyógyszerészek fontos segítséget adhatnak a  bentlakók számára felírt gyógyszerek adagolására, tárolására, és ellenőrzésére vonatkozóan. Szintén elengedhetetlen lehet a helyi ápolónők segítsége a bentlakásos otthonokban.

Minőségjelző tényezők:

5.8.  ÖNKÉNTESEK

Az önkéntesek segítsége régebben tradíció volt az otthonok életében. Az önkéntesek fontos szerepet játszhatnak nemcsak számos bentlakó életében, de az otthonok életében is. Az önkéntesek számtalan különféle módon segíthetnek: a pénzeszközök mobilizálásától kezdve, a segítségnyújtáson, vagy a pénzalapok előteremtésében való segítségen át a bentlakók szórakoztatásáig. Fontos szerepet játszhatnak a helyi közösséggel való kapcsolattartásban, ami az otthonban élők számára a folyamatosságot jelenti. Az önkéntesek számtalan képessége, jártassága, változatos érdeklődési köre és tudása mind az otthonok érdekeit szolgálja. Az önkéntes munkának számos formája lehet, kezdve az iskolákkal egészen a barátok, szomszédok és rokonok bevonásáig.

Habár az önkéntesek vállán nem nyugszik ugyanaz a felelősség, mint a szakszemélyzetén, éppolyan fontos az, hogy ők is megfelelően föl egyenek készítve és tisztában legyenek a tapintatra és bizalmasságra vonatkozó kérdésekkel. Az önkéntesek bevonása sikerének kulcsa a partnerségben rejlő potenciál értékelése. A szakszemélyzetnek arról a lehetőségről sem szabad megfeledkeznie, hogy az otthonban élők is számba jöhetnek, mint önkéntesek.

Minőségjelző tényezők:

6. JÓL SZERVEZETT SZOLGÁLTATÁSOK

1. A SZOLGÁLTATÁS IGÉNYBE VEVŐJÉT  KÖZÉPPONTBA  HELYEZŐ ATMOSZFÉRA         KIALAKITÁSA
2. VEZETÉSI STÍLUS
3. A MUNKACSOPORT IRÁNYÍTÁSA
4. ADMINISZTRÁCIÓS RENDSZEREK
5. FELELŐSSÉGRE VONHATÓSÁG -KÜLSŐ VEZETÉS

Jól szervezett szolgáltatások

A gondozott otthonbeli jól létének szinvonala nagyon gyakran az irányítás/vezetés stílusán, illetve hozzáértésén múlik. Amikor egy otthonban a dolgok elkezdenek rosszul menni gyakran kiderül, hogy a problémák az otthon vezetési módjában gyökereznek. Alapvető, hogy tisztázva legyenek az otthonokat vezető személyek - az otthonban gyakorlatilag jelenlévő vezető, a külső vezetők stb. - felelősségi körei. Az otthonok irányítását vezérlő alapelvek a következők kell legyenek:

• Az otthonokat olyan emberek vezetik, akik megfelelő képzésben részesültek ahhoz, hogy irányítani tudják az otthon által nyújtott szolgáltatásokat, illetve a rendelkezésre álló felszerelés kezelését.
• A funkciókat, célokat, értékeket, felszerelést, szolgáltatásokat és az elvi alapokat közérthető és egyértelmű formában írásba foglalják úgy, hogy azok a nagyközönség számára hozzáférhetőek legyenek.
• Az otthonokat olyan módon kell irányítani, hogy ne legyenek merev szervezeti eljárásmódok, amelyek ellentétben állnak a személyreszabott gondozással, valamint az otthonban élőknek legyen meg a döntési/választási lehetőségük.
• Ami az otthonok veszély-vállalási politikáját illeti, annak a veszély-elemzés valamilyen formáján kell alapulnia, hogy védelmet nyújthasson a szakszemélyzetnek csakúgy, mint az otthonban élőknek.
• Az otthonok vezetése tudomásul veszi, hogy felelős azért, hogy megfelelően képzett és hozzáértő szakszemélyzetet alkalmazzon, akik a kívánalmaknak megfelelő ellátásban tudják részesíteni az otthon szolgáltatásait igénybevevők mindegyikét.
• Az otthonban élőket teljes mértékben bevonják minden olyan döntéshozatalba, amely hatással van az életükre, ide értve az olyan eseteket is, amikor az otthont olyan célra használják, ami esetleg nem kompatibilis az átlagos családi-otthoni élettel, mint például az anyagi alapok előteremtése.
• Az otthonok vezetői gondoskodnak arról, hogy megfelelő rendszere legyen a szakszemélyzet munkája, illetve az otthon színvonala megfigyelésének és ellenőrzésének. Hozzátartozik ehhez a panaszokra való reagáláson túl az is, hogy a szakszemélyzetnek lehetősége legyen hangot adni annak, ha aggodalmaik vannak az otthonban élők jól-létével kapcsolatban.

6.1.  A SZOLGÁLTATÁS IGÉNYBE VEVŐJÉT KÖZÉPPONTBA

          HELYEZŐ ATMOSZFÉRA KIALAKITÁSA

Az otthon vezetőinek komoly befolyásuk van az otthon által nyújtott szolgáltatások minőségére. Az otthonbeli "pozitív kultúra" igen nehezen megfogható, ámbár fontos minőségi szempont, melyet úgy szoktunk megfogalmazni, hogy milyen a légkör, az "atmoszféra". Nehéz körülírni azokat a jellemzőket, amelyekkel ez megragadható (pl. milyen a gondozottak, a szakszemélyzet és mások kapcsolatainak szinvonala). A különböző kutatások is fölhívták a figyelmet a vezetők (és a vezető munkatársak) szerepére a "pozitív kultúra", a jó intézményi légkör kialakításában. Ezt a gondozottak is nagyra értékelik. Fontos eszköz ennek eléréséhez a szakszemélyzet folyamatos továbbképzése, motiváltságának és elkötelezettségének „karbantartása”.

Minőségjelző tényezők:

6.2.  VEZETÉSI STÍLUS

A szakirodalom jelentős figyelmet fordít a vezetési stílus fontosságára, azonban a gondozó intézményeken belüli irányítási feladatok sajátosságai inkább háttérbe szorulnak. Pedig tudjuk, hogy a vezetésnek milyen fontos szerepe van az otthonok életében. Nem kétséges, hogy a valamilyen irányitási hatalommal és felelősséggel rendelkezők magatartása a többiekkel szemben közvetlen hatással van a szakszemélyzet munkájára, s ezen keresztül a gondozottak által tapasztalt életminőségre is. A személyes hozzáállás, tapasztalat és szemlélet megértése és elemzése része a vezetési stílus értékelésének, illetve felülvizsgálatának. Az otthonok csoportos keretek közötti tevékenységére való tekintettel, a gondozás adott formái nem is különíthetőek el az egyes  vezetői és igazgatási formáktól.

Minőségjelző tényezők:

6.3.  A MUNKACSOPORT IRÁNYÍTÁSA

Az otthonon belül a  gondozás általában váltott műszakban folyik. A vezetők feladata, hogy biztosítsák a váltások közötti, illetve az egy-egy stábon belüli kommunikáció következetességét. A munkacsoportok közötti információáramlás fontos eszköze az "eseménynapló", annak megfelelő kialakitása és vezetése, értékelése. Ehhez tisztázni kell azokat a különféle gondozói szerepeket, amelyek elengedhetetlenül szükségesek a hatékony csapatmunkához. Csak a kiegyensúlyozott és megfelelően motivált szakszemélyzet, illetve munkacsoport képes megfelelő szinvonalú szolgáltatást nyújtani a gondozottaknak.

Minőségjelző tényezők:

6.4.  ADMINISZTRÁCIÓS RENDSZEREK

Egy otthon hatékony irányításához szükséges adminisztrációs rendszereknek számos funkciója van. Ez nem csupán a jogi követelmények kielégitése, hanem a szándékok és elérni kívánt célok teljesülésének nyomonkövetése, vagy például a tervezés folyamatának a megalapozása. Szükség van olyan nyilvántartási rendszerekre is, amelyek a szakszemélyzet munkabeosztását, vagy a munkaerő-toborzást, a továbbképzést stb. szolgálják. A vezetési feladatok közé tartozik ezeken felül az időbeosztással, költségvetéssel, anyagi forrásokkal való gazdálkodás csakúgy, mint az információs, kommunikációs és értékelő rendszerek kezelése. Adminisztrációs és szervezési készségek szükségesek ahhoz, hogy mindez ne öncélú legyen, hanem ténylegesen  a jó színvonalú gondozás alapvető célját szolgálják.

Minőségjelző tényezők:

6.5.  FELELŐSSÉGRE VONHATÓSÁG - KÜLSŐ VEZETÉS

Az otthon vezetője különleges felelősséggel tartozik a nyújtott szolgáltatásokra szinvonalára vonatkozóan. Nagyobb szervezetek vezetői esetében külső vezetők is szerepelhetnek a felelősségi láncolatban. Ennek ellenére a vezetői hierarchiát a lehető legegyszerűbb formában kell fölépíteni. A külső vezetők felelősségi körébe a következők tartozhatnak:

• Az alapelvek meghatározása
• Stratégiai tervezés és fejlesztés
• A szolgáltatások és funkciók koordinálása
• A szakszemélyzet kinevezése
• A szakszemélyzet támogatása
• A gondozás és az eredmények ellenőrzése és értékelése
• Panaszok felülvizsgálata, orvoslása

Mindehhez az otthonban folyó gondozás feladatainak alapos ismerete szükséges, amelyre ideális esetben az adott helyszínen lehet szert tenni.

Minőségjelző tényezők:

7. A SZEMÉLYZET KVALITÁSAI

1. A SZEMÉLYZET FONTOSSÁGA
2. ATTITŰD ÉS ÉRTÉKEK
3. KOMPETENCIA ÉS KÉPZÉS
4. SZUPERVIZIÓ ÉS TÁMOGATÁS, MOTIVÁCIÓ ÉS MORÁL
5. KÖVETKEZETES GYAKORLAT

A személyzet kvalitásai

Az otthonban élők legtöbbje számára az otthonban megélt életminőség jelentős mértékben a szakszemélyzettől, egyes tagjainak kvalitásaitól függ. A szakszemélyzetet tekintve az alapelvek a következők:

• A szakszemélyzet alakítson ki konstruktív és támogató kapcsolatot az otthonban élőkkel csakúgy, mint egymással.
• A szakszemélyzet tagjai legyenek megfelelően képzettek, alkalmasak, motiváltak és tettrekészek.
• A szakszemélyzet ismerje a rá váró munkát, és tegyen meg mindent az intézmény céljainak és szándékainak eléréséért, valamint az egészségügyi és biztonsági követelmények betartásáért.
• A szakszemélyzet csapatmunkában dolgozzon, biztosítva a gondozás és ellátás következetes színvonalát.
• A szakszemélyzetnek tudomásul kell vennie, hogy az otthonban élők jól-léte és szükségleteik kielégítése mindennél előbbre valók, és el kell kerülniük minden olyasmit, ami ennek az elvnek ellentmond.
• Az egyéni gondozás és segítségnyújtás során a szakszemélyzet tagjainak fogékonyan és rugalmasan kell reagálniuk az otthonban élők javaslataira és nem szabad rájuk erőltetniük olyan viselkedésmódokat, melyek nyilvánvalóan ellentétben állnak az illető kívánságával.
• A szakszemélyzet mindenkit, aki az otthon szolgáltatásait igénybe veszi, meleg, udvarias, méltóságot adó és tiszteletteljes bánásmódban részesít.
• A szakszemélyzetnek kötelessége tiltakozni, amennyiben hibás gyakorlatot tapasztal,  és minden nyugtalanító esetet jelenteni:  egy vezetőnek, vagy egy intézményen kívüli megfelelő személynek.
• A szakszemélyzetnek csapatmunkát kell végeznie, biztosítva a gondozás következetes színvonalát.

7.1.  A SZEMÉLYZET FONTOSSÁGA

A jó minőségű gondozás biztosításának legfontosabb szereplője maga a szakszemélyzet. Alapvető jelentősége van annak például, hogy a huszonnégyórás, különféle szolgálatokra a megfelelő számú dolgozó álljon rendelkezésre. A szakszemélyzet létszámát a gondozottak szükségleteihez kell igazítani, nem pedig kizárólag a vonatkozó szabályozásokhoz. A jó színvonalú gondozás alapvetően függ attól, hogy a legjobb szakembereket foglalkoztassa, akiknek megvan a megfelelő szintű tudásuk, szakértelmük és jártasságuk ahhoz a munkához, amelyre kiválasztották őket. Gondos tervezés szükséges ahhoz, hogy a kiválasztás folyamata a lehető leghatékonyabban folyjon. A szakszemélyzet értékelése a munkaerő-toborzásnál és a kiválogatásnál kezdődik és folyamatos továbbképzéssel, támogatással kell folytatódnia. A vezetőknek figyelembe kell venniük a szakszemélyzet szükségleteit csakúgy, mint a szolgáltatás feltételeit. A cél egy hozzáértő, alkalmas, megfelelően motivált szakszemélyzet összetoborzása és megtartása.

Minőségjelző tényezők:

7.2.  ATTITÜD ÉS ÉRTÉKEK

A szakszemélyzet hozzáállása, valamint az ezeket befolyásoló értékek, alapvetőek arra nézve, hogy a gondozottak milyen tapasztalatokat szereznek az otthonban. A hozzáállást számtalan dolog befolyásolja, ideértve a személyes hátteret, tapasztalatokat csakúgy, mint a képzettséget és személyes inteligenciát. De ezt a hozzááláást nagyban befolyásolja az otthon "kultúrája", atmoszférája, illetve a vezetési stílus, a vezetők elvárásai. Az „Alapelvek” fejezetben ismertettük azokat az értékeket, melyek az otthonok megfelelő gyakorlatához szükségesek megitélésünk szerint. Mind a szakszemélyzet, mind a vezetés felelős azért, hogy ismerje ezeket az értékeket és képes legyen arra, hogy ezeket folyamatosan érvényesiti is a mindennapi gyakorlatban.

Minőségjelző tényezők:

7.3.  KOMPETENCIA ÉS KÉPZÉS

Egy otthonban a gondozási munkára való alkalmasság szakmai feladat. Az emberi viselkedés megértésén túl szükség van annak megértésére is, hogy milyen körülmények vezettek oda, hogy valakinek egy otthon gondoskodására és támogatására van szüksége. A személyes tulajdonságok is fontosak, mint például a türelem, mások megbecsülése, vagy a humorérzék. Ezeket a szempontokat az intézmény egészének és hétköznapi működési módjának összefüggésében alkalmazzák, annak érdekében, hogy megfelelő szolgáltatást nyújtsanak.

Kell, hogy legyenek továbbképzési lehetőségek, melyek biztosítják a szakszemélyzet minden tagja számára a tanulás és a fejlődés lehetőségét csakúgy, mint azt, hogy rendszeresen felújíthassák tudásukat és szakismeretüket. Ennek magában kell foglalnia azt a képességet is, hogy fölismerjék hibáikat, és tanuljanak azokból. A jól működő otthont arról is fel lehet ismerni, ahogy a szakszemélyzet a megszerzett tudást a munkahelyi gyakorlatba ténylegesen át tudja ültetni, alkalmazni tudja.

Minőségjelző tényezők:

Az elérni kívánt eredmény:

A gondozottak hozzáértő és szakképzett szakszemélyzet gondoskodásának előnyeit élvezik.

7.4.  SZUPERVIZIÓ ÉS TÁMOGATÁS, MOTIVÁCIÓ ÉS MORÁL

A gondozási feladatok megerőltetőek lehetnek. Nemcsak fizikai értelemben lehetnek fárasztóak, de érzelmileg is lehetnek megterhelőek. A rendszeres szakmai felülvizsgálat és irányítás  - ideális esetben négyszemközt, zavartalan módon  -  fontos forrása lehet a támogatásnak. Ez a fajta szupervizió arra is lehetőséget ad a vezetőknek, hogy ellenőrizzék és áttekintsék a szakszemélyzet munkájának eredményét, megerősitsék a helyes gyakorlatot, és előmozdítsák a napi tevékenységekben és feladatokban fölhasználható tudás megszerzését. A szupervizió azért is fontos, mert segítségével fenntartható a szakszemélyzet motiváltsága és a megfelelő munkahelyi hangulat.

Minőségjelző tényezők:

7.5.  KÖVETKEZETES GYAKORLAT

Az otthonokban nyújtott szolgáltatások egyik jellemzője, hogy azok napi 24 órás, és évi 365 napos felelősséget jelentenek. A jól működő otthon jellemzője a műszakváltásoktól független következetes minőség. Ebbe a nappali műszak ugyanúgy beleértendő, mint az éjszakai. Ennek megfelelően, a gondozás minőségének következetessége független kell legyen attól, hogy éppen kik vannak szolgálatban, illetve azoktól az adott esetekben fölmerülő sajátos körülményektől, amelyek minden egyes napot egyedivé tesznek. A következetesség a jó színvonalú gondozás fémjelzője. Ahhoz, hogy következetes gyakorlat legyen elérhető, stabilitás és megbízhatóság szükséges. Ehhez elengedhetetlen a csapatmunka, ezért a vezetés feladatainak fontos része az, hogy körültekintően figyelje a munkacsoportok belső mozgásait.

A gondozás ebben a fejezetben részletezett összetevőire (kiválasztás, bevezetés, a megfelelő értékek, helyénvaló, folyamatos képzési lehetőségek, a felülvizsgálat által biztosított irányítás és támogatás) fordított figyelem adja meg a hatékony gondozás kereteit. Másfelől a gondozottak életminősége fenntartható és következetes módon javul. A szakszemélyzetnek magabiztosnak kell éreznie magát, és éreznie kell, hogy támogatásban részesül, amikor szembeszegül a következetlenséggel és a rossz gyakorlattal.

Minőségjelző tényezők:

8. A SZOLGÁLTATÁSOK RENDSZERES ELLENŐRZÉSE

1. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
2. ÖNÉRTÉKELÉSI RENDSZEREK
3. ÉVENKÉNTI ÉRTÉKELÉS
4. VISSZAJELZÉS ÉS PANASZOK
5. KÜLSŐ ELLENŐRZÉS
6. VISSZAÉLÉSEK KIZÁRÁSA

A szolgáltatások rendszeres ellenőrzése

A szolgáltatások rendszeres ellenőrzése fontos része a minőség biztosításának. Jó esetben a vezetők által rendszeresen végzett ellenőrzés és értékelés ennek megfelel. Ezen ellenőrző rendszereknek át kell fogniuk a következőket: a gondozási tervek felülvizsgálata, a szakszemélyzet munkájának értékelése, továbbképzés, valamint a szolgáltatások éves fejlesztési terve. A független felülvizsgálatok további lehetőséget biztosítanak ahhoz, hogy az otthonok által nyújtott szolgáltatások ellenőrizhetőek legyenek. Az alapelvek a következők:

• A szakszemélyzet tisztában van az elvárt színvonallal, egyenként is és egy munkacsoport tagjaiként is. Fel tudják mérni, hogy megfelelnek-e a kívánalmaknak.
• Fölismerik az önértékelési rendszerek értékét, valamint azt is, hogy ezeket renszeresen alkalmazni kell.
• Minden évben elkészül a nyújtott szolgáltatásokról szóló éves jelentés, amely a szakszemélyzet minden tagjának is visszajelzésül szolgál.
• Az otthonban élőket (és másokat is) arra buzdítják, hogy adjanak visszajelzéseket - panaszaikat is beleértve -  a szolgáltatásokkal kapcsolatban, annak tudatában, hogy észrevételeikre választ is kapnak.
• A külső vizsgálatot is elfogadják a minőség ellenőrzésének olyan pozitív módszereként, amely biztosítja a megfelelő színvonal fenntartását, illetve javaslatok tehet arra, hogy hogyan lehetne a gondozás színvonalát tovább emelni.

8.1.  MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS

A jelen alapelveket lefektető Kézikönyv egyik célja is az, hogy a szolgáltatók megfelelő minőségbiztosítására, annak ellenőrzésére alkalmazott különféle eszközöket kiegészitse, más megvilágításba helyezve a "ráfordítás" és "teljesítmény" fogalmait, inkább a "folyamat" és "eredmény" dimenziókat hangsúlyozva.

A különböző minőségbiztositó rendszerek elsősorban azokat a lehetőségeket próbálják feltárni, amelyek segítségével a ráfordítások és a teljesítmény területén lehet pozitív előrelépéseket elérni. Az elérhető eredmények, valamint a gondozás folyamata terén azonban olyan szempontokat is fontolóra kell venni, amelyeket sokkal nehezebb előre látni, ellenőrizni, illetve fölmérni. Nem győzzük hangsúlyozni  a gondozás folyamatának a hatását a gondozottakra, melynek végeredménye a gondozottak életminőségének szinvonala.

A gondozás megbízhatóságát, hatékonyságát és alkalmazkodási képességét, mint a minőségi gondozás biztosítékait úgy kell értelmezni, mint a teljes gondozási folyamat összefüggő, egymással kölcsönhatásban lévő elemeit.

A megfelelő minőség biztosításának alapelemei a következők:

• Az otthon működésének határozott és világos célja
• Mind a gondozás, mind az elérni kívánt sikerek tartalmának pontos meghatározása
• A kívánt eredmények eléréséhez vezető folyamatok pontos meghatározása
• Egyértelmű szabályok a szakszemélyzet számára
• Továbbképzési programok a szakszemélyzet mindazon tagjai számára, akik a megfelelő minőség biztosításában szerepet játszanak
• A rendszerek ellenőrzése és nyilvántartása
• Nyilvántartási eljárások és visszajelzések, melyek segítségével a hibák korrigálhatók
• Felülvizsgálati és értékelési rendszerek

Minőségjelző tényezők:

8.2.   ÖNÉRTÉKELÉSI RENDSZEREK

Az önértékelési, illetve belső minőségbiztosítási rendszereknek számos változata van. Minden otthonnak rendelkeznie kellene olyan rendszerekkel, amelyek segítségével az általuk nyújtott szolgáltatások hatékonyságát mérni tudják, értékelni tudják azt, hogy a gondozottak mennyire elégedettek. Ennek kivitelezésére számtalan mód létezik, például a gondozási tervek felülvizsgálata, a szakszemélyzet munkájára vonatkozó értékelések, éves beszámoló készítése stb. A jó minőségű gondozás előfeltétele az, hogy a szakszemélyzet tudatában legyen annak, hogy az önértékelés milyen fontos szerepet játszik a gondozás továbbfejlesztésében és az adott esetekhez való alkalmazkodási képesség fenntartásában. Mindemellett arra is szükség van, hogy legyenek olyan mechanizmusok, amelyek biztosítják, hogy mindez a vezetői tevékenység rutinja legyen, és ezt a szakszemélyzet, a gondozottak, és mások is értsék és tudomásul vegyék.

Minőségjelző tényezők:

8.3.  ÉVENKÉNTI ÉRTÉKELÉS        

Az, hogy az otthonokban éves beszámolót kell készíteni, nem új kivánalom. Egy ilyen áttekintés lehetőséget nyújt arra, hogy beszámoljon minden tevékenységről, áttekintse a fejlődés eredményeit, valamint a változásokat. Visszatekint és megpróbál tanulni a megelőző év tapasztalataiból, ezzel együtt pedig lehetővé teszi azt, hogy a következő évre szóló tervet mindezen információk alapján készítsék el. Számos otthon ezt csak félvállról, ad hoc módon teszi meg. Pedig a feladat megfelelő formában való kivitelezése értékes lehet, hiszen így az otthon működtetésének minden szempontját szisztematikusan áttekintik, és ezt megfelelő tettek és ellenőrzés követheti.

Minőségjelző tényezők:

8.4.  VISSZAJELZÉSEK ÉS PANASZOK

A minőség a visszajelzéseken is múlik. Akár dícsérőleg nyilatkozik valaki, akár panaszkodik valamire, amivel nem elégedett, az elért következmény azonos kell legyen: a nyújtott szolgáltatás felülvizsgálata. A kritizáló visszajelzést nagyon gyakran negatívan értelmezik, ami oda vezet, hogy a vezetés és a szakszemélyzet védekező álláspontra helyezkedik. Támogatni kell a rendszeres visszajelzésre bátorító és azt előmozdító rendszereket, hasonlóan az olyan eljárásokhoz, amelyek lehetővé teszik azt, hogy a panaszokat gyorsan kivizsgálják és a válasz is gyors legyen. Az ilyenfajta visszajelzés alapvető fontosságú eleme a minőségi ellátásnak.

Minőségjelző tényezők:

8.5. KÜLSŐ ELLENŐRZÉS

A külső ellenőrzés módszerei is egyre inkább továbbfejlődnek, következetesebbek, összehangoltabbak és rugalmasabbak. Ezek igen hasznosak is lehetnek, ha elismertetik a az otthonok életében és a feladatok teljesítésében játszott szerepüket. Mindemellett hangsúlyt kell fektetni az ellenőrzés határaira is, ha a gondozottaknak nyújtott szolgáltatások minőségéra gondolunk. Az ellenőrzést legpontosabban úgy tekinthetjük, mint olyasmit, ami a teljes kép egy részét világítja meg. Megfelelő módon csatlakoznia kell hozzá intézményen belülről a rendszeres felülvizsgálatnak és szisztematikus önértékelésnek.

Minőségjelző tényezők:

Az elérni kívánt eredmény:

A gondozottakat bevonják az ellenőrzés folyamatába, és hasznukra válik az, ahogyan a szolgáltatás színvonala megőrződik.

8.6.  VISSZAÉLÉSEK KIZÁRÁSA

Védelem a kényszerintézkedéssel és a bántalmazással szemben

A nem megfelelő bánásmódtól való védelem alapvető emberi jog és egyetlen otthonban élő ember sem szenvedheti el a nem megfelelő bánásmódot, vagy az ilyenféle helyzeteket. Mivel a csoportos keretek között élő gondozottak közül számosan még sebezhetőbb helyzetben vannak, alapvető fontosságú az, hogy a szakszemélyzet tisztában legyen a nem megfelelő bánásmód veszélyének lehetőségével, ismerje és értse azokat a módszereket, ahogyan ezek az esetek kezelhetők. Szükséges az is, hogy legyenek rendszeres ellenőrző és értékelő eljárások.

A nem megfelelő bánásmódnak számos formája lehet. Mégis, ezeket általában az alábbi öt kategóriába sorolják:

•  fizikai
•  érzelmi
•  szexuális
•  anyagi
•  elhanyagolás

A nem megfelelő bánásmód lehet szándékos, vagy nem szándékos. Azok az otthonok, amelyekben követik a jelen Útmutató által körvonalazott alapelveket, a lehető legteljesebb mértékben megvédik a csoportos keretek között élő gondozottakat a nem megfelelő bánásmód veszélyétől. Ezen túl pedig azt is biztosítaniuk kell, hogy ha mégiscsak előfordul ilyen eset, akkor gyorsan és segítőkészen reagálnak.

Minőségjelző tényezők:

AZ OTTHONOKBAN LAKÓK JOGAINAK CHARTÁJA

Ezen charta alapvető célja, hogy az otthonokba költöző emberek a lehető legnagyobb mértékben irányithassák saját életüket, és élvezhessék a következő jogokat:

1, Megőrizhessék személyes függetlenségüket és méltóságukat, függetlenül szellemi,  illetve fizikai  betegségük súlyosságától.

2, Szakképzett, érzékeny gondoskodásban részesülhessenek, mely lehetővé teszi számukra a lehető legmagasabb szintű  életminőség elérését.

3, Fogadják el és tiszteljék szociális, kulturális, érzelmi, vallási, politikai és szexuális szükségleteiket.

4, Tartsák tiszteletben a személyes (privát) térre irányuló  igényüket.

5, Kérjék ki véleményüket az otthonon belüli napirendről/életmódról, részt vehessenek  az ezekre vonatkozó változtatási javaslatok megbeszélésében.

6, Személyi szükségleteik felmérésébe legyenek teljes mértékben bevonva és arról informálva.

7, Legyenek információn alapuló választási lehetőségeik  jövőbeni egyéni gondozásuk megtervezésénél.

8, Készüljön rendszeres, pontos felülvizsgálat egyéni körülményeikről, melyek elkészítésénél jelen lehessenek.

9, Kaphassanak teljes körű felvilágosítást az otthon, illetve a részleg által nyújtott szolgáltatásokról.

10, Maguk választhassák meg kezelő orvosukat, akik négyszemközt konzultálhassanak velük.

11, Felelősek lehessenek saját gyógyszerelésükért és dönthessenek orvosi kezelésükről.

12,  Anyagi és magánügyeiket saját maguk tarthassák kézben.

13, Ugyanúgy juthassanak hozzá a társadalmi szolgáltatásokhoz és lehetőségekhez, mint bármely más állampolgár.

14, Ne költöztethessék el előzetes, alapos megbeszélés nélkül.

15, Legyen szabad betekintésük a hivatalos panasz-eljárásba, és kívánságukra képviselhesse őket hozzátartozójuk, vagy barátjuk.

FENNTARTÓI SZAKMAI IRÁNYELVEK A BENTLAKÓKRÓL VALÓ GONDOSKODÁS  ALAPELVEIRE VONATKOZÓAN  

"Legyen bár fiatal vagy öreg, mentálisan és testileg egészséges,  vagy fogyatékos,

a bentlakóknak alapvető joguk van önállóságukhoz  és

szabad akaratuk gyakorlásához.

Ennek megfelelően, joguk van ahhoz is, hogy, amennyire ez lehetséges,

 olyan módon és körülmények között éljenek, mint ami azok számára

normális, akik odahaza élnek."

A bentlakók jogai

Ezeket az alapvető jogokat biztosítani kell mindazok számára, akik mások gondoskodására szorulnak:

1. Önmegvalósítás
   Az otthon biztositsa a bentlakók számára érzelmi, szociális, intellektuális  és testi képességeik kiteljesítését

Méltóság

        Az otthon biztositsa a bentlakók számára önbecsülésük és emberi méltóságuk teljes fenntartását.

Függetlenség
Az otthon biztositsa a bentlakók számára a szabad akarat és döntés jogát és lehetőségét.

1. Egyéniség
2. Az otthon biztositsa a bentlakók számára egyéni szükségleteik figyelembe vételét (ezen belül vallási, etnikai, kulturális hagyományaik – akár étrendi, akár rituális – gyakorlását, megtartását).

Tisztelet/megbecsülés
Az otthon biztositsa a bentlakók számára képességeik, élettapasztalataik és tehetségük tiszteletben tartását, megbecsülését.

Érzelmek
Az otthon biztositsa a bentlakók számára barátaik megválasztásának lehetőségét, azt, hogy intim és személyes kapcsolataik lehessenek mind az Otthonon belül, mind azon kívül.

A választás és kockázatvállalás lehetősége
Az otthon biztositsa a bentlakók számára, hogy korlátozások nélkül gyakorolhassák szokásos tevékenységeiket, a (szokásos) kockázat keretein belül.

Nyilvántartások

Az otthon biztositsa a bentlakók számára a szükséges nyilvántartások preciz vezetését, s egyeben az esezre vonatkozó adatvédelmi szabályok betartását.

Belső/házi szabályok
Az otthon biztositsa a bentlakók számára a házirend szabályainak humánus, megértő és egyben átlátható, következetes alkalmazását.

Szabályok
Az otthon biztositsa a bentlakók számára az Otthon működtetésére vonatkozó döntésekben való részvétel lehetőségét, az egységesen érvényes házirenden kívüli lehető legkevesebb szabály felállítását.

Nevek        
Az otthon biztositsa a bentlakók számára saját nevükön történő megszólitást, saját "kedvelt" neve használatát.

1. Látogatók
   Az otthon biztositsa a bentlakók számára, hogy családtagjaik és barátaik rendszeresen látogathassák őket, illetve telefon vagy levél útján tarthassák velük a kapcsolatot, amikor nincs módjuk a látogatásra.

                ©Budapesti Műhely